مدیریت بانکداری

سومین کنفرانس بین المللی بانکداری الکترونیکی روزهای 18 و 19 مرداد ماه 1388 با حضور مدیران و کارشناسان بانک ها و شرکت های فعال در این حوزه برگزار می شود.

به گزارش دبیرخانه کنفرانس فرنود حسنی دبیر اجرایی این کنفرانس با اعلام این خبر افزود: این کنفرانس به عنوان نماد و سمبل سنجش پیشرفت بانک ها و شرکت های فعال در زمینه بانکداری الکترونیکی ظرف سه سال گذشته تاثیر به سزایی در توسعه بانکداری الکترونیکی کشور داشته است.

وی گفت: حدود 20 شرکت ارایه دهنده خدمات و محصولات بانکداری الکترونیکی در بخش نمایشگاهی و علمی به ارایه دستاوردهای خود در این عرصه می پردازند که بازدید از نمایشگاه برای کلیه علاقه مندان رایگان خواهد بود.

حسنی افزود: مقالات این دوره از کنفرانس از جهش کیفی بسیار بالایی برخوردار هستند و اکثر آنها مبتنی بر موردکاوی های واقعی از بانک های داخل ایران است.

حسنی افزود با توجه به استقبال گسترده بانک ها برای ثبت نام فرصت ثبت نام تا روز شنبه 17 مرداد تمدید شده است و علاقه مندان می توانند جهت ثبت نام با شماره 88844973 تماس بگیرند.

این کنفرانس از ساعت 8 الی 18 در محل سالن همایش های وزارت کار( تلاش) واقع در چهار راه پارک وی برگزار می شود.

شرکت های بزرگ فعال در زمینه محصولات و خدمات بانکداری الکترونیکی در سومین کنفرانس بین المللی بانکداری الکترونیکی حضور خواهند داشت.

به گزارش روابط عمومی کنفرانس بانکداری الکترونیکی, این کنفرانس با هدف ایجاد آشنایی نزدیک فعالان عرصه بانکی با جدیدترین فناوری های بانکی برگزار می شود و تا کنون حضور شرکت هایی همچون انیاک, مین نت, پیام پرداز, اینفوتک, بهستان رایان, سبا پردازش, داده کاوران پیشرو, ایران نارا, بانک کشاورزی و موسسه مالی و اعتباری مهر در این کنفرانس قطعی شده است.

گفتنی است در سخنرانی ها و مقالات ارایه شده در این کنفرانس کاملا کاربردی و با هدف بهره برداری از تجارب علمی و عملی ارایه می شوند.

سومین کنفرانس بانکداری الکترونیکی با حضور تمامی کارشناسان و مدیران ارشد بانکی روزهای 18 و 19 مرداد برگزار خواهد شد. وب سایت این کنفرانس برای کسب اطلاعات بیشتر www.ebanking-conf.com می باشد.

سهیلا سلطانی  8/11/87    soheila_soltani@yahoo.com

امروزه شعار اکثر بانک ها برای قوی و به روز بودن نشان دادن بانک و ارائه جدیدترین خدمات بانکی، توسعه بانکداری الکترونیکی است. همه بانک ها در تبلیغات خود به صحبت از خدمات الکترونیکی خود که موجب سرعت و دقت و راحتی در کارها و عدم نیاز به حضور در شعبه است اشاره دارند و همه جا عنوان می کنند که هدف آنها کاهش مراجعات حضوری به شعب است. ولی با نگاهی گذرا نه تنها به خیابانهای اصلی  شهر بلکه تعداد زیادی از خیابانهای فرعی نیز می بینیم ، آنچیزی که بیشتر از همه خودنمایی می کند شعب بانک های مختلف است که تنها در چند قدمی یکدیگر قرار دارند و گویی بر سر ایجاد شعب با یکدیگر رقابتی سخت دارند. آیا لزوم توسعه بانکداری الکترونیکی در افزایش تعداد شعب است. اگر قرار است خدمات به مشتریان بانک ها الکترونیکی شود دیگر چه نیازی به این تعداد شعبه است. این درست است که فعلا در کشور زمینه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی برای همه فراهم نیست و همه مردم دانش استفاده از آن را ندارند ولی این امکان و دانش به طور فزاینده ای در حال گسترش است و بسیاری از مردم که حتی تا یکسال پیش نمی دانستند بانکداری الکترونیکی چیست از آن استفاده می کنند. پس اگر خدمات بانکداری الکترونیکی گسترده تر شود و بسیاری از عملیات بانکی از این طریق صورت پذیرد چه سرنوشتی در انتظار این شعب و کارکنان آنها خواهد بود. بهتر نیست بانکها به جای افزایش تعداد شعب و افتخار به این موضوع سعی در توسعه بانکداری الکترونیکی ، زیر ساخت های آن ، فرهنگ سازی و هزاران مساله مرتبط با آن داشته باشند و امکانی را فراهم کنند تا هر فردی تنها با چند کلیک یا یک تماس حساب بانکی افتتاح کند ویا عملیات بانکی خود را انجام دهد. در خبرها آمده که بانک دی از سال آینده با محوریت بانکداری متمرکز و بانکداری الکترونیکی کار خود را آغاز خواهد کرد. آیا این بانک که اساس وجودی خود را بر پایه بانکداری الکترونیکی گذاشته است نیز به سرنوشت بانک های کنونی دچار خواهد شد و هر روز شاهد بالا رفتن تابلوی جدیدی از این بانک خواهیم بود و یا نه انقلابی در بانکداری الکترونیکی ایجاد خواهد کرد و راهی را پیش خواهد گرفت تا تنها با چند شعبه کل کشور را تحت پوشش قرار دهد و تعداد بسیار زیادی مشتری الکترونیکی داشته باشد. آیا این امکان دور از ذهن است یا به واسطه برنامه ریزیها و فرصت ها و توسعه امکانات می توان این رویا را به واقعیت تبدیل کرد. آیا می توان روزی را شاهد بود که بانک ها تنها در سایت های اینترنتی یا در گوشی موبایل،ATM، POST، تلفن ثابت وهر وسیله ارتباطی دیگری به جز تعداد  بیشمار شعب در خیابانها  که مکان کسب وکار از حرفه های دیگر را گرفته اند، خدمات بانکی خود را ارئه دهند؟

سهیلا سلطانی  14/10/87     soheila_soltani@yahoo.com

این روزها همه از تبلیغات بانک سامان و اتفاقاتی که رخ داده صحبت می کنند. بعضی ها می گویند کار رقباست. بعضی ها تبلیغات این بانک را خطرناک می دانند. بعضی ها به خلاقیت طراح آن تبریک می گویند و حرفهای دیگر که تمامی ندارد.

اما به راستی چرا اینگونه اتفاقات بایستی رخ دهد مگر سال 87 سال خلاقیت و نوآوری نیست! پس چرا جلوی خلاقیت جوانان ایرانی گرفته می شود. تضاد سال خلاقیت و ممنوع کردن خلاقیت در تبلیغات جذاب بانک سامان کاملا مشهود. یکی از این تبلیغات که مربوط به بیلبورد کج بانک ( کفه ترازو به نفع شماست)بود که کج بودن آن نشان دهنده سنگینی کفه ترازو به سمت مشتری بود که با ترس همشهریان از افتادن آن و تماس با آتش نشانی و بسته شدن این بیلبوردها با طناب و زنجیرهای آتش نشانی برای جلوگیری از افتادن آنها و کلی دردسرهای دیگر بدون اینکه لحظه ای روی بیلبورد را بخوانند و  متوجه شوند که با دقت و علم کامل به موضوع بیلبورد را کج نصب کرده اند  و دیگری پاره کردن بیلبوردهای جدید ( به سرعت خود بیافزایید) توسط راهنمایی و رانندگی برای جلوگیری از به خطر افتادن جان مردم ، البته مردمی که کمتر به تابلو های راهنمایی و رانندگی اعتنا می کنند، است.

اما همه این کارها موجب شده که بانک سامان مطرح شود و هدف اصلی طراح که توجه به تبلیغات بود کاملا میسر گردد. تا دیروز اگر کسی به بیلبوردها توجه نمی کرد، امروز فقط چشم مردم به دیوارهاست که ببینند بیلبورد این بانک چگونه است و این بار با چه نوآوری تبلیغات این بانک بر روی بیلبوردها خواهد رفت. ما هم منتظریم...

سهیلا سلطانی    soheila_soltani@yahoo.com  

افزایش دسترسی مردم به پول در غیر از ساعت های اداری و انجام امور بانکی از طریق ATM  ها همواره یکی از هدف های بانک ها است . از همین رو بانک ها درتلاش اند تا تعداد دستگاه های خود پرداز را افزایش دهند. ولی بایستی دید بانک ها در این راستا از چه استاندارهایی بهره می برند . آیا مکان مناسبی برای آنها در نظر گرفته می شود ؟ آیا در آن مکان از نظر ارتفاع و دسترس پذیری قابل استفاده هستند؟ آیا به تعداد کافی وجود دارند؟ آیا در حدی تمیز هستند که بتوان صفحه آن را دید؟

یکی از عمده مشکلات ATM  ها بعد از مسئله فعال بودن آنها در ساعت های مختلف روز ، مسئله راحتی استفاده و تمیز بودن آنهاست. برخی از ATM ها آنچنان در مکان های نا مناسبی نصب می شوند که استفاده از آنها برای افراد مسن امکان پذیر نیست . برخی از بانک ها نیز که گویا تمایلی ندارند تا مردم از ATM های آنها استفاده کنند . ( تصوبر یکی از ATM ها در شهر تهران) اگر این ATM ها برای استفاده در تمامی ساعت شبانه روز است پس چرا با بسته شدن بانک و پایین رفتن کرکره آن دیگر نمی توان از آن استفاده کرد؟

به راستی مسئولین در هنگام نصب به چه می اندیشند، تنها به اینکه در آمار منتشره اعلام نمایند که ATM  های ما به چه میزان از سایر بانک ها بیشتر است و هیچ توجهی به کارآمدی آن ندارند.

در مورد تمیزی ATM ها نیز باید گفت که شما تنها می توانید ATM  هایی را که در کنار شعب هستند را تمیز بیابید ولی در سایر  ATM ها که در مکان های دیگر به غیر از شعب نصب هستند به اندازه ای کثیف هستند که صفحه دستگاه قابل رویت نیست و بایستی با زحمت بسیار زیاد از آنها استفاده کنید البته پس از استفاده حتما باید شستن و ضدعفونی کردن دستها را فراموش نکنید.

با توجه به نامگذاری سال 1387 به نام نوآوری و شکوفایی توسط مقام معظم رهبری, دومين کنفرانس جهاني بانکداري الکترونيکي مرداد ماه سال جاري با شعار بانکداري الکترونيکي؛ مديريت اقتصاد- تجارت بين المللل و با هدف دستيابي عملي به نوآوري و شکوفايي در بانکداري الکترونيکي ايران با همکاري دبيرخانه کارگروه فرهنگ سازي و آموزش بانکداري الکترونيکي, بانک ها و شرکت هاي فعال در اين حوزه برگزار شد.
کنفرانس در چهار بخش ويژه و شش محور کلي مشتمل بر مواردي همچون بانکداري الکترونيکي و مديريت اقتصاد با رويکرد کنترل تورم و نقدينگي, بانکداري الکترونيکي کليد تجارت الکترونيکي, نوآوري در بانکداري الکترونيکي, بانکداري الکترونيکي و نظام اعتبار سنجي , راه حل ها و مدل هاي بانکداري الکترونيکي, راه حل هاي پرداخت الکترونيکي, امنيت در بانکداري الکترونيکي, مديريت بانکداري الکترونيکي , چالش هاي قانوني و قضايي در بانکداري الکترونيکي , آموزش و فرهنگ سازي برگزار  شد.
در حاشيه اين کنفرانس يک بخش نمايشگاهي براي نمايش و عرضه توانمندي هاي شرکت ها و بانک هاي داخلي در حوزه بانکداري الکترونيکي تشکيل شد .مراسم افتتاحیه کنفرانس ساعت 8:45 دقیقه روز 19 مرداد با قرائت آیاتی چند از کلام ا... مجید آغاز شد و سپس دبیرکل این کنفرانس آقای دکتر پادگانه مدیر تیم ریسک بانک تجاری دبی بودند که در ابتدای مراسم با خیر مقدم به حاضرین اشاراتی چند پیرامون اهمیت و جایگاه بانکداری الکترونیکی در ایران داشتند.
سپس آقای دکتر زرگر مدیر کل دفتر توسعه تجارت الکترونیکی وزارت بازرگانی و آقای دکتر پورمحمدی مشاور رییس کل بانک مرکزی به ایراد سخنرانی در خصوص جایگاه و وضعيت کنونی تجارت الکترونیکی و بانکداری الکترونیکی در ایران پرداختند.
بعد از مراسم افتتاحیه کنفرانس وارد نشست های تخصصی شد که در دو سالن به صورت موازی اجرا شدند با توجه به اینکه مسایل مدیریت و امنیت در بانکداری الکترونیکی چالش های بسیار مهمی را در شرایط امروز تشکیل می دهند لذا مباحث مدیریتی با سخنرانی های آقایان پادگانه, نوشادی, خاکی و صباغ در سالن آمفی تئاتر برگزار شد و با توجه به رویکرد کنفرانس به نگاه تخصصی به مساله امنیت در بانکداری الکترونیکی و همچنین مدیریت ریسک در آن سخنرانی های بسیار مناسبی در این بخش ارایه شد. آقای ژان پیر از کشو سویس با مقاله مدیریت ریسک در بانکداری الکترونیکی, جناب آقای نوروزی با مقاله پدآفند غير عامل در حوزه بانکداري الکترونيکي, آقای فیلیپه ریگنیرز با مقاله امنیت در بانکداری الکترونیکی و پرداخت های خرد, آقای شهرام زاهدی با مقاله سیستم های شناسایی دو عاملی, آقای مطلبی فر با مقاله کنترل نفوذ به شبکه ها و آقای دکترشریفی با مقاله سرقت در 3 ثانیه به ارایه راه کارهای مدیریت امنیت در شبکه های بانکی پرداختند.
حضور فعال مدعوین معرفی شده از سازمان پدافند غیر عامل در بخش تخصصی امنیت و همچنین ارایه سخنرانی از سوی آقای نوروزی در خصوص برنامه ها و اقدامات انجام شده از سوی این سازمان باعث ارتقا سطح کیفی کنفرانس و کاربردی شدن مباحث شد. همچنین سازمان پدافند با توزیع لوح های فشردهای در میان همه کارشناسان بانکی آنها را با فعالیت های انجام شده آشنا کرد و با توزیع فرم هایی از افراد و شرکت های علاقه مند به همکاری در برنامه های این سازمان دعوت به عمل آورد.
با توجه به حساسیت مسایل بانکداری در کشور حضور فعال سازمان باعث شد تا کنفرانس رویکرد تازه ای را در خصوص تحقق مسئله پدافند غیر عامل در حوزه بانکداری داشته باشد واین موضوع باعث توجه کارشناسان بانکهای حاضر شد.
در ادامه نیز سخنرانی های بسیار خوبی در خصوص راه حل ها و مدل های توسعه بانکداری الکترونیکی کشور توسط شرکت های داخلی و خارجی ارایه شد که مورد توجه واستفاده مدیران بانکی قرار گرفت.
در این کنفرانس دو روزه حدود 400 نفراز مدیران حوزه اقتصاد و بانکداری حضور داشتند و مهمانانی از مجلس شورای اسلامی, بانک مرکزی, قوه قضاییه, دانشگاه های معتبر کشور و شرکت های بزرگ و بانک ها حضور داشتند.
قریب به 2000 نفر از کارشناسان فناوری اطلاعات و بانکی از نمایشگاه جانبی بازدید کردند و 35 سخنرانی در زمینه های مختلف ارایه شد.
بر اساس نظر سنجی های انجام شده میزان رضایت عمومی از کل کنفرانس بالای 80 درصداست.

«دبيرخانه فرهنگ‌سازي بانكداري الكترونيك» به «مركز فرهنگ‌سازي و آموزش بانكداري الكترونيك شبكه بانكي كشور» تغيير نام يافت. و «فابا» به عنوان نام اختصاري اين مركز تعيين شد.
اين تغيير بنا به پيشنهاد كارشناسان و تصويب شوراي مديران عامل بانك‌ها در جلسه روز دوشنبه 17 تيرماه صورت گرفت.
به گفته دكتر محمد مراد بيات مدير مركز «فابا»، اين تغيير در راستاي ايجاد تناسب ميان نام مركز و فعاليت‌هاي آن انجام شده است و پيش از اين در خرداد ماه سال جاري كارگروه هاي تخصصي بانكداري الكترونيك مسئوليت آموزش را به اين مركز محول نموده بودند. از اين رو مركز «فابا» به‌طور كلي در دو حوزه فعاليت مي‌كند:
1- فرهنگ‌سازي و ترويج گفتمان بانكداري الكترونيك در جامعه و تلاش در راستاي تغيير نگرش مشتريان به منظور گرايش هرچه بيشتر به استفاده از خدمات الكترونيكي بانك‌ها
2- ارائه آموزش‌هاي عمومي و تخصصي بانكداري الكترونيك به مشتريان و كاركنان بانك‌ها.
لازم به ذكر است كه دبيرخانه فرهنگ سازي در نيمه دوم سال 86 آغاز به كار كرد و دفتر مركزي آن در ساختمان شوراي هماهنگي بانك‌ها مي باشد.

بانکداری الکترونیکی به مزیت رقابتی بانک ها تبدیل شده است.

با توسعه بانک های خصوصی و گسترش فضای رقابت بانک ها, بانکداری الکترونیکی به مزیت رقابتی بانک ها تبدیل شد و با آشنایی بیشتر مردم با خدمات بانکداری الکترونیکی گرایش بانک ها و شرکت های فناوری اطلاعات به توسعه محصولات در این حوزه باعث رونق هر چه بیشتر آن شد. کنفرانس بین المللی بانکداری الکترونیکی به عنوان مهمترین رویداد بین المللی کشور در این حوزه عرصه تعامل و همکاری شرکت های فعال در این حوزه را فراهم آورده می آورد. به همین بهانه گفتگویی را با فرنود حسنی دبیر اجرایی این کنفرانس انجام داده ایم که شما را به مطالعه آن دعوت می کنیم.

• دومين كنفرانس جهاني بانكداري الكترونيكي به چه دلايلي و قصد دارد كدام اهداف را محقق سازد ؟

حسنی: با توجه به استقبال بسیار زیادی که از نخستین کنفرانس بانکداری لکترونیکی به عمل آمد و به حق منشا اثر و خیر در حوزه بانکی کشور شد تصمیم گرفتیم تا دومین کنفرانس را با رویکردی جدی تر و با برنامه های گسترده تری اجرا کنیم. همانطور که مستحضر هستید بانکداري الکترونيک به عنوان محوري ترين بستر در توسعه کسب و کارهاي الکترونيک شناخته مي شود و از اين رو شکل گيري واقعي تمامي فرآيند هاي اقتصادي مبتني بر وب و يا شبکه هاي فيزيکي نيازمند دستيابي به زيرساخت هاي مناسب بانکداري الکترونيکي است. با توجه به تنوع مدل هاي بانکداري الکترونيکي در دنيا که روز به روز نيز بهينه مي شوند اگر نتوانيم از فرصت ها و بستر هاي موجود به نحو مطلوبي استفاده کنيم قطعا در آينده نزديک با چالش هاي بسياري براي توسعه اقتصاد ديجيتالي که پايه و اساس آن را بانکداري الکترونيکي تشکيل مي دهدمواجه خواهيم شد. با توجه به تحولات سريع فناوري هاي موثر در بانکداري الکترونيک جا دارد هر ساله در قالب رويدادي علمي کارشناسان و مديران بانکي به بررسي و تبادل نظر در اين زمينه بپردازند و به نظر مي رسد يک کنفرانس بزرگ علمي بتواند اين نياز اساسي را رفع کند.

• موضوعات اصلي و فرعي كنفرانس كدامها هستند ؟

دومین کنفرانس بين المللي بانکداري الکترونيکی فعاليت خود را در دو روز متوالي و چهار بخش زير دنبال خواهد کرد:

1- بخش علمي: که شامل چهار سخنراني اصلي است که در هر روز توسط دو سخنران ارائه خواهد شد و ده مقاله برتر گزينش شده از سوي هيئت علمي است که در هر روز پنج مورد از آنها ارائه مي گردد. ساير مقالات بخش علمي در کتاب سمينار چاپ و توزيع خواهد شد.

2- بخش عملي: شامل هشت کارگاه عملي است که با توجه به ظرفيت هاي داخلي و خارجي توسط شرکت هاي فعال در حوزه بانکداري الکترونيکي براي تشريح و معرفي خدمات و محصولات آنها هر روز 4 کارگاه در دو زمان موازي ارائه مي گردد.

3- بخش نمايشگاهي: که شامل عرضه غرفه به بانکها، موسسات مالي و شرکت هاست

4- e-bank Award: این تندیس نمادی است برای تقدیر از برترین بانک ها و شرکت های فعال در عرصه بانکداری الکترونیکی که پس از بررسی های لازم بر اساس عملکرد رقابتی بانک ها و شرکت ها در عرصه بانکداری الکترونیکی به آنها هدیه خواهد شد.

• كدام شركت ها از كدام كشور ها به اين كنفرانس دعوت شده اند و تا كنون حضور كدام يك قطعي شده است  ؟

تا کنون حضور فعال بانک سامان, بانک پاسارگاد, شرکت پرداخت الکترونیک پاسارگاد, بانک ملی, بانک صادرات, شرکت ایران نارا, شرکت فناوری اطلاعات سامان, شرکت فناوری اطلاعات پارسیان, هفته نامه علم روز, خبرگزاری اقتصادی ایران, ماهنامه عصر فناوری اطلاعات, شرکت سرووس پدیسار, شرکت GSS, شرکت سینا کارت, شرکت اطلاعات فناوری جهانی پارس( Infotech), سیستم های بانکداری هاتف, سایت دیده ان آی تی ایران, شرکت داده کاوان پیشرو, شرکت بهستان رایان, شرکت اطلاع رسانی و اعتبار سنجی ایرانیان, شرکت مهندسی نوریا, شرکت هایپر کام(Hypercom ) شرکت اینجنیکو (Ingenico) شرکت کوبیل( Kobil) شرکت S2M شرکت سرووس ترکیه Servus و شرکت Experian, شرکت IND, شرکت سبا پردازش, شرکت Avanoc اتریش, شرکت بازایران در بخش های مختلف دومین کنفرانس بین المللی بانکداری الکترونیکی قطعی شده است.

• چه تعداد مقاله به دبيرخانه كنفرانس رسيده و چه تعداد از آنها برگزيده شده اند ؟ از اين تعداد چند مقاله به صورت سخنراني و چند مقاله در كتاب كنفرانس ارايه خواهد شد ؟

در کل تعداد 160 مقاله به دست ما رسیده است که از این میان سعی خواهیم کرد فرصت سخنرانی و ارایه را برای 30 الی 40 نفر از افراد فراهم کنیم. مابقی مقالات نیز در لوح فشرده ای قرار می گیرد که به حاضران در کنفرانس ارایه خواهیم کرد.

• در طول برگزاري  سخنرانان در كنفرانس چه كساني خواهند بود و از كدام كشورها و يا مراكز داخلي و يا خارجي  ؟

تا کنون سخنرانی این افراد در کنفرانس قطعی شده است:

دکتر مستخدمین حسینی معاون حقوقی و امور مجلس بانک مرکزی, مهندس نوروزی دبیر کمیته راهبری علمی پدآفند غیر عامل در حوزه ICT, دکتر جهانگرد رییس هیات مدیره شرکت ملی انفورماتیک و مشاور بانک مرکزی, دکتر پادگانه دکتری مدیریت بانکداری اینترنتی و مدیریت ریسک و لیدر تیم مدیریت ریسک و اجرای سیاستهای باسل 2 در بانک تجاری بین المللی امارات,  Jean-Pierre Addor, دکتر بیات, مدیر دبیرخانه فرهنگ سازی بانکداری الکترونیکی, فرشاد نوشادی مشاور ارشد فناوری و استراتژی بانک سامان,دکتر علی صنایعی عضو کمیسیون تجارت الکترونیک شورای عالی فناوری اطلاعات کشور, دکتر بهشتی مشاور اقتصادی اتحادیه اروپا, دکتر صباغ مدیر عامل و عضو هیئت مدیره شرکت اطلاع رسانی اعتباری و اعتبار سنجی ایرانیان مهندس قادری مدیر منطقه ای شرکت Avanoc اتریش, مهندس لهراسبی نژاد مدیر عامل شرکت بهستان رایان, Shahram Zahedi KOBIL Systems Technical Manager, Mehmet Eken Board Executive of Servus Padisar Engineer,  Mahir Terzi Dputy General Manager ServuS,  مهندس کامیار پاس بخش سرپرست بازاریابی و فروش سیستمهای پرداخت شرکت مهندسی سرووس پدیسار , مهندس رادور زنگنه مدیر عامل شرکت داده کاوان, مهندس خاکی           مدیر عامل شرکت پرداخت الکترونیک پاسارگاد, مهندس کبیری معاونت توسعه و بازاریابی محصولات و خدمات الکترونیکی بانک اقتصاد نوین,  

دکتر شریفی مدیر تحقیق و توسعه و عضو هیات مدیره شرکت سامانه های بانکی هاتف, مهندس خمسه   مدیر عامل شرکت پرداخت نوین آرین(مجری پروژه های بانکداری الکترونیکی بانک اقتصادنوین)   

Mr. Hannes Kriegbaum ,CSO of IND Group, Mr. Amine Bennani, Mr. Philippe Regniers

• آيا نمايندگاني از قوه قضاييه و وزارت ارتباطات و تكنولوژي اطلاعات و ساير دستگاههاي ذي ربط در كنفرانس حضور دارند ، از كدام دستگاهها و در چه سطحي ؟

این کنفرانس در سطح مدیران و کارشناسان ارشد برگزار می شود و تمامی بانک ها و ارگان ها می توانند با حضور در این رویداد از مباحث علمی و بخش نمایشگاهی بهره مند شوند.

• شرايط حضور در كنفرانس براي علاقمندان بويژه پرسنل نظام پولي و مالي و همچنين اساتيد و دانشجويان چگونه است ؟

علاقه مندان برای ثبت نام و حضور در این کنفرانس می توانند با شماره های 88844973 و 88844974 تماس حاصل نمایند. و همچنین برای کسب اطلاعات بیشتر به سایت www.ebanking-conf.ir مراجعه نمایند.

بانکداری الکترونیکی به مزیت رقابتی بانک ها تبدیل شده است.

با توسعه بانک های خصوصی و گسترش فضای رقابت بانک ها, بانکداری الکترونیکی به مزیت رقابتی بانک ها تبدیل شد و با آشنایی بیشتر مردم با خدمات بانکداری الکترونیکی گرایش بانک ها و شرکت های فناوری اطلاعات به توسعه محصولات در این حوزه باعث رونق هر چه بیشتر آن شد. کنفرانس بین المللی بانکداری الکترونیکی به عنوان مهمترین رویداد بین المللی کشور در این حوزه عرصه تعامل و همکاری شرکت های فعال در این حوزه را فراهم آورده می آورد. به همین بهانه گفتگویی را با فرنود حسنی دبیر اجرایی این کنفرانس انجام داده ایم که شما را به مطالعه آن دعوت می کنیم.

• دومين كنفرانس جهاني بانكداري الكترونيكي به چه دلايلي و قصد دارد كدام اهداف را محقق سازد ؟

حسنی: با توجه به استقبال بسیار زیادی که از نخستین کنفرانس بانکداری لکترونیکی به عمل آمد و به حق منشا اثر و خیر در حوزه بانکی کشور شد تصمیم گرفتیم تا دومین کنفرانس را با رویکردی جدی تر و با برنامه های گسترده تری اجرا کنیم. همانطور که مستحضر هستید بانکداري الکترونيک به عنوان محوري ترين بستر در توسعه کسب و کارهاي الکترونيک شناخته مي شود و از اين رو شکل گيري واقعي تمامي فرآيند هاي اقتصادي مبتني بر وب و يا شبکه هاي فيزيکي نيازمند دستيابي به زيرساخت هاي مناسب بانکداري الکترونيکي است. با توجه به تنوع مدل هاي بانکداري الکترونيکي در دنيا که روز به روز نيز بهينه مي شوند اگر نتوانيم از فرصت ها و بستر هاي موجود به نحو مطلوبي استفاده کنيم قطعا در آينده نزديک با چالش هاي بسياري براي توسعه اقتصاد ديجيتالي که پايه و اساس آن را بانکداري الکترونيکي تشکيل مي دهدمواجه خواهيم شد. با توجه به تحولات سريع فناوري هاي موثر در بانکداري الکترونيک جا دارد هر ساله در قالب رويدادي علمي کارشناسان و مديران بانکي به بررسي و تبادل نظر در اين زمينه بپردازند و به نظر مي رسد يک کنفرانس بزرگ علمي بتواند اين نياز اساسي را رفع کند.

• موضوعات اصلي و فرعي كنفرانس كدامها هستند ؟

دومین کنفرانس بين المللي بانکداري الکترونيکی فعاليت خود را در دو روز متوالي و چهار بخش زير دنبال خواهد کرد:

1- بخش علمي: که شامل چهار سخنراني اصلي است که در هر روز توسط دو سخنران ارائه خواهد شد و ده مقاله برتر گزينش شده از سوي هيئت علمي است که در هر روز پنج مورد از آنها ارائه مي گردد. ساير مقالات بخش علمي در کتاب سمينار چاپ و توزيع خواهد شد.

2- بخش عملي: شامل هشت کارگاه عملي است که با توجه به ظرفيت هاي داخلي و خارجي توسط شرکت هاي فعال در حوزه بانکداري الکترونيکي براي تشريح و معرفي خدمات و محصولات آنها هر روز 4 کارگاه در دو زمان موازي ارائه مي گردد.

3- بخش نمايشگاهي: که شامل عرضه غرفه به بانکها، موسسات مالي و شرکت هاست

4- e-bank Award: این تندیس نمادی است برای تقدیر از برترین بانک ها و شرکت های فعال در عرصه بانکداری الکترونیکی که پس از بررسی های لازم بر اساس عملکرد رقابتی بانک ها و شرکت ها در عرصه بانکداری الکترونیکی به آنها هدیه خواهد شد.

• كدام شركت ها از كدام كشور ها به اين كنفرانس دعوت شده اند و تا كنون حضور كدام يك قطعي شده است  ؟

تا کنون حضور فعال بانک سامان, بانک پاسارگاد, شرکت پرداخت الکترونیک پاسارگاد, بانک ملی, بانک صادرات, شرکت ایران نارا, شرکت فناوری اطلاعات سامان, شرکت فناوری اطلاعات پارسیان, هفته نامه علم روز, خبرگزاری اقتصادی ایران, ماهنامه عصر فناوری اطلاعات, شرکت سرووس پدیسار, شرکت GSS, شرکت سینا کارت, شرکت اطلاعات فناوری جهانی پارس( Infotech), سیستم های بانکداری هاتف, سایت دیده ان آی تی ایران, شرکت داده کاوان پیشرو, شرکت بهستان رایان, شرکت اطلاع رسانی و اعتبار سنجی ایرانیان, شرکت مهندسی نوریا, شرکت هایپر کام(Hypercom ) شرکت اینجنیکو (Ingenico) شرکت کوبیل( Kobil) شرکت S2M شرکت سرووس ترکیه Servus و شرکت Experian, شرکت IND, شرکت سبا پردازش, شرکت Avanoc اتریش, شرکت بازایران در بخش های مختلف دومین کنفرانس بین المللی بانکداری الکترونیکی قطعی شده است.

• چه تعداد مقاله به دبيرخانه كنفرانس رسيده و چه تعداد از آنها برگزيده شده اند ؟ از اين تعداد چند مقاله به صورت سخنراني و چند مقاله در كتاب كنفرانس ارايه خواهد شد ؟

در کل تعداد 160 مقاله به دست ما رسیده است که از این میان سعی خواهیم کرد فرصت سخنرانی و ارایه را برای 30 الی 40 نفر از افراد فراهم کنیم. مابقی مقالات نیز در لوح فشرده ای قرار می گیرد که به حاضران در کنفرانس ارایه خواهیم کرد.

• در طول برگزاري  سخنرانان در كنفرانس چه كساني خواهند بود و از كدام كشورها و يا مراكز داخلي و يا خارجي  ؟

تا کنون سخنرانی این افراد در کنفرانس قطعی شده است:

دکتر مستخدمین حسینی معاون حقوقی و امور مجلس بانک مرکزی, مهندس نوروزی دبیر کمیته راهبری علمی پدآفند غیر عامل در حوزه ICT, دکتر جهانگرد رییس هیات مدیره شرکت ملی انفورماتیک و مشاور بانک مرکزی, دکتر پادگانه دکتری مدیریت بانکداری اینترنتی و مدیریت ریسک و لیدر تیم مدیریت ریسک و اجرای سیاستهای باسل 2 در بانک تجاری بین المللی امارات,  Jean-Pierre Addor, دکتر بیات, مدیر دبیرخانه فرهنگ سازی بانکداری الکترونیکی, فرشاد نوشادی مشاور ارشد فناوری و استراتژی بانک سامان,دکتر علی صنایعی عضو کمیسیون تجارت الکترونیک شورای عالی فناوری اطلاعات کشور, دکتر بهشتی مشاور اقتصادی اتحادیه اروپا, دکتر صباغ مدیر عامل و عضو هیئت مدیره شرکت اطلاع رسانی اعتباری و اعتبار سنجی ایرانیان مهندس قادری مدیر منطقه ای شرکت Avanoc اتریش, مهندس لهراسبی نژاد مدیر عامل شرکت بهستان رایان, Shahram Zahedi KOBIL Systems Technical Manager, Mehmet Eken Board Executive of Servus Padisar Engineer,  Mahir Terzi Dputy General Manager ServuS,  مهندس کامیار پاس بخش سرپرست بازاریابی و فروش سیستمهای پرداخت شرکت مهندسی سرووس پدیسار , مهندس رادور زنگنه مدیر عامل شرکت داده کاوان, مهندس خاکی           مدیر عامل شرکت پرداخت الکترونیک پاسارگاد, مهندس کبیری معاونت توسعه و بازاریابی محصولات و خدمات الکترونیکی بانک اقتصاد نوین,  

دکتر شریفی مدیر تحقیق و توسعه و عضو هیات مدیره شرکت سامانه های بانکی هاتف, مهندس خمسه   مدیر عامل شرکت پرداخت نوین آرین(مجری پروژه های بانکداری الکترونیکی بانک اقتصادنوین)   

Mr. Hannes Kriegbaum ,CSO of IND Group, Mr. Amine Bennani, Mr. Philippe Regniers

• آيا نمايندگاني از قوه قضاييه و وزارت ارتباطات و تكنولوژي اطلاعات و ساير دستگاههاي ذي ربط در كنفرانس حضور دارند ، از كدام دستگاهها و در چه سطحي ؟

این کنفرانس در سطح مدیران و کارشناسان ارشد برگزار می شود و تمامی بانک ها و ارگان ها می توانند با حضور در این رویداد از مباحث علمی و بخش نمایشگاهی بهره مند شوند.

• شرايط حضور در كنفرانس براي علاقمندان بويژه پرسنل نظام پولي و مالي و همچنين اساتيد و دانشجويان چگونه است ؟

علاقه مندان برای ثبت نام و حضور در این کنفرانس می توانند با شماره های 88844973 و 88844974 تماس حاصل نمایند. و همچنین برای کسب اطلاعات بیشتر به سایت www.ebanking-conf.ir مراجعه نمایند.

سهيلا سلطاني

امروزه مشتری مداری و مشتری گرایی یکی از مقوله های بسیار مهم در امر توسعه همه جانبه سازمانها می باشد. بانک ها نیز به عنوان سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی نه تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه به دلیل اینکه قسمت اعظم سرمایه بانکها از سپرده های مشتریان آنها تامین می شود بایستی مشتری مداری و مشتری گرایی را رکن اصلی فعالیت های خود قرار دهند. امروزه مشتری مداری در بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین سیاست های بانک ها تلقی می شود و مدیران بانک ها نیز بایستی در امر سیاستگذاری نظام بانکی توجهی بیشتر به این مقوله داشته باشند. اما چرا توجه به مشتریان در بانکها تا این اندازه مهم می باشد. همانطور که ذکر شد قسمت اعظم سرمایه بانک ها از سپرده های مشتریان آنان می باشد جدای از این مسئله با نگاهی به تاریخ ایجاد بانک ها به این مسئله پی می بریم که تشکیل بانک ها در ابتدا به دلیل ارائه خدمات مالی به مردم بوده است و در کنار آن وقتی دیده شد که در کنار این فعالیت می توان سودی نیز کسب کرد بانک ها به انجام فعالیت های دیگر، روی آوردند. حال که می بینیم مشتریان مهمترین رکن بقای بانک ها می باشند بایستی در حفظ آنها کوشید و این کار تنها با توجه به نیازهای آنان و ارائه خدمات مطلوب و به موقع به آنان امکان پذیر می باشد. در بانکی که هیچ گونه توجهی به نیاز اصلی مشتری و وقت او و همین طور اعتراض های او در ارتباط با عدم ارائه خدمات مطلوب نمی شود چگونه می توان انتظار داشت این مشتری وفادار به این بانک باقی بماند . مسلما در دنیای رقابتی امروز که بانک ها بر سر جذب مشتریان و حفظ آنها با یکدیگر در رقابتند این چنین بانکی جایی برای حضور در صحنه بانکداری نخواهد داشت. بانک ها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها ، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در امر بانکداری صدای مشتری ، صدایی است که سیاست های بانکداری بایستی بر پایه آن شکل گیرد. در این بین مواردی مانند تکریم مشتریان، تعامل مناسب با مشتریان، نظر سنجی از مشتریان، داشتن رابطه مناسب دوطرفه با مشتریان، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شکایات آنان، آگاهی از رضایتمندی مشتریان، بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات، تطبیق سیاست های بانک با نیاز های مشتریان، بررسی صحت خدمات ارائه شده به مشتریان و... می تواند کمک بسیار زیادی به بانک ها در امر حفظ مشتریان نماید و این کار امکان پذیر نمی شود مگر اینکه بانک ها بپذیرند که توجه به مشتریان رمز ماندگاری آنها می باشد.

در این بین با رشد فناوری اطلاعات و ایجاد قابلیت های جدید تکنولوژیکی و اطلاعاتی ، حوزه بانکداری نیز با چالش های زیادی رو به رو شده است که این رویکرد بانکداری الکترونیکی نام گرفته است. بعضی از این فناوری ها توانسته است مستقیما بر عملکرد بانک ها در جهت مشتری مداری و مشتری گرایی موثر باشد و در برخی موارد تاثیرات پنهانی از خود به جا گذاشته است که حتی گاهی از نظر متخصصین و کارشناسان این حوزه نیز به دور مانده است و عملا باید این تاثیرات را در مسایل و موضوعات سازمانی و اجتماعی جست و جو کرد. یکی از مهمترین مباحث تجارت امروز و همچنین بانکداری ، چگونگی مدیریت ارتباط با مشتریان است که فناوری اطلاعات در قالب سیتم های CRM راهکاری برای آن ارائه کرده است. همانطور که می دانیم پرداختن به نقش و اثرات مشتری مداری به منظور کسب آمادگی برای مواجهه با تغییرات اجتناب ناپذیر محیط ضروری به نظر می رسد. به علاوه با افزایش تعداد بانک ها و نیز امکان بیشتر مشتریان برای انتخاب، لزوم مشتری گرایی در حوزه بانکداری بیش ار پیش احساس می شود چرا که تضمین کننده ادامه حیات بانکها وجود مشتریان می باشد.

CRM عبارت است از مدیریت روابط با مشتریان و فرآیندی است که طی آن می توان اطلاعات متفاوتی درباره مشتریان به دست آورد و با کاهش زمان پاسخگویی به هر مشتری و هزینه های خدمات رسانی به آن رضایت مشتریان را تامین کرد. با این ابزار بانک ها قادر خواهند بود تا نقاط قوت و ضعف خود را از دیدگاه مشتری شناسایی کرده و قادر به بهبود فرآیندها و خدمات مورد نیاز مشتریان گردند.

فناوری اطلاعات با تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن از طریق به اشتراک گذاردن بهتر اطلاعاتی چون خدماتی که ارائه می شود ، چگونگی ارائه این خدمات، شرایط مالی و اعتباری ، تامین اعتبار و... زمینه بهبود عملکرد و نوآوری در ارایه خدمات را فراهم می کند و از جمله مهمترین خدماتی که از این طریق ارائه مشود ارائه خدمات و اطلاعات از طریق اینترنت و موبایل و همین طور دستگاه های خودپرداز و پایانه های فروش و کارت های اعتباری و... می باشد که در صرفه حویی در هزینه ها و زمان بسیار مفید می باشند ، البته در صورتی که این خدمات به درستی ارائه شوند.

حضور بانکها و شرکت های خارجی در دومین کنفرانس بانکداری الکترونیکي و ابراز علاقه آنها به حمایت از کنفرانس و نمایشگاه از جمله مسایل مطرح شده در نشست مدیران کنفرانس بود.
به گزارش دبیرخانه کنفرانس رضا رحمانی مدیر روابط بین الملل کنفرانس با اشاره به مذاکرات انجام شده برای حضور چند بانک و شرکت خارجی در این کنفرانس خاطر نشان کرد: با ادامه این روند در آینده ای نه چندان دور شاهد حضور مستمر سازمان های خارجی در کنفرانس ها و نمایشگاه های داخلی خواهیم بود.
رحمانی در ادامه افزود: هم اکنون در حال مذاکره با چند بانک دیگر هستیم تا بتوانیم زمینه ورود دانش های نو و بهره برداری از تجارب موفق جهانی را در بازار بانکداری ایران فراهم نماییم.
گفتنی است سخنرانی های این کنفرانس به دو زبان فارسی و انگلیسی ارایه خواهد شد و سخنرانان موضوعات مربوط به بانکداری الکترونیکی را در نشست های تخصصی مورد بحث و گفتگو قرار خواهند داد.
مدیر روابط بین الملل دومین کنفرانس بانکداری الکترونیکی گفت: تا کنون حضور چندین سخنران خارجی در کنفرانس قطعی شده است.
وی همچنین از حضور فرشاد نوشادی مشاور ارشد فناوری بانک سامان که بیش از 20 سال سابقه همکاری با بزرگترین کمپانی های خارجی از جمله مایکروسافت, دویچه بانک و...را دارد ابراز خرسندی کرد.
گفتنی است این کنفرانس در روزهای 19 و 20 مرداد ماه سال جاری و با حضور تمامی بانک های داخلی و خارجی برگزار خواهد شد.علاقه مندان برای کسب اطلاعات بیشتر می توانند به سایت www.ebanking-conf.ir مراجعه فرمایند.

دبیرخانه کنفرانس جهانی بانکداری الکترونیکی در راستای برنامه های گسترده خود, با هدف تشویق و تقدیر از فعالیت های ارزشمند بانک های کشور در عرصه بانکداری الکترونیکی و شناسایی و معرفی مدیران نمونه کشور در این حوزه, جایزه و نشانی را با عنوان e-Bank تدارک دیده است و بر اساس شاخص ها و ضرایب مختلفی که هیات داوران تعیین کرده امتیاز هر بانک شناسایی شده و رتبه بندی بانک ها انجام خواهد شد و بانک ها و مدیرانی که حائز بالاترین امتیاز بر اساس شاخص های مذکور باشد موفق به کسب تندیس e-bank به عنوان نمادی از اقدامات موثر در عرصه گسترش بانکداری الکترونیکی خواهد شد. ویژگی های این جشنواره به شرح زیر می باشد.
1- بانک های خصوصی, دولتی و موسسه های مالی اعتباری به صورت جداگانه مورد بررسی قرار خواهند گرفت.
2- برای این جشنواره بازه زمانی 1/10/86 تا 31/2/87 مد نظر قرار می گیرد و آمارهای ارایه شده باید در محدوده این زمانها باشند.
3- این نشان به عنوان نماد و ارزشمندترین ابزار تبلیغی و ترویجی در حوزه توسعه عملی بانکداری الکترونیکی ایران محسوب می شود.
لذا از تمامی بانک ها و موسسه های مالی و اعتباری دعوت می شود برای کسب اطلاعات بیشتر با شماره تلفن های 4-88844973 تماس حاصل فرمایند تا فرم های مربوطه برایشن ارسال گردد.

شاخص های ارزیابی به شرح زیر می باشد:

1 تعداد کارت های برداشت صادر شده
2 تعداد کارت های اعتباری صادر شده
3 تعداد کارت های خرید/هدیه صادر شده
4 تعداد خودپردازهای نصب شده
5 تعدا شعبه های 24 ساعته
6 تعداد پایانه های فروش نصب شده
7 تعداد پایانه های شعب
8 تعداد مشتریان اینترنت بانک
9 تعداد مشتریان تلفن بانک
10 تعداد مشتریان SMS بانک
11 تعداد وب کیوسک
12 تعداد شعبه های برخط
13 متوسط مقدار پرداختی خودپردازها
14 متوسط تعداد تراکنش های خودپردازها
15 متوسط مبلغ خرید هر پایانه فروش
16 متوسط تعداد تراکنش های هر پایانه فروش
17 متوسط مبلغ تراکنش هر پایانه شعبه
18 متوسط تعداد تراکنش های هر پایانه شعبه
19 متوسط مبلغ تراکنش های اینترنت بانک
20 متوسط مبلغ تراکنش های تلفن بانک
21 متوسط مبلغ تراکنش های SMS بانک
شایان ذکر است شرکت هایی که در حوزه بانکداری الکترونیکی محصولات و خدماتی داشته اند نیز در این Award مورد ارزیابی قرار می گیرند.
نشانی سایت کنفرانس:http://www.ebanking-conf.ir

سهیلا سلطانی

اگر نگاهی گذرا به سیستم ارتباطی بانکداری داشته باشیم ، می توانیم از کارکردها و تاثیراتی که فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی نوین بر بانکداری می گذارد آگاه شویم. با وقوع انقلاب دیجیتال بانک هانیز با پیوستن به سیستم های ارتباطی جهانی سعی بر بهره گیری از فناوریهای ارتباطی نوین کرده تا از قافله ارتباطات جهانی عقب نمانند . تکنولوژی های نوین منجر به محصولات جدید و سرویس های آگاهی دهنده مدیریت مالی شخصی شده است که زمینه ساز رشد و توسعه روز افزون بانک ها را فراهم آورده است.

زندگی ما با تکنولوژی های اطلاعاتی و ارتباطی جدید مثل وب سایت ها،  ای میل، پیغام های فوری، اس ام اس و... آشناست. سازمان های مالی نوعا از یک یا چند نوع از این کانال های ارتباطی برای رساندن اطلاعات بانکی به مشتریان استفاده  می کنند. هدف کلیدی این سرویس ها ، مطلع نگه داشتن مشتریان از جزئیات حساب بانکی و ارائه خدمات بانکی به صورت سریع و در هر جائی که هستند می باشد.

این تکنولوژی ها و سرویس ها این امکانات را به مشتریان بانک می دهند تا از جزئیات حساب بانکی خود در هر زمانی و در هر مکانی مطلع شوند و خدمات مالی را در یافت کرده و مبادرت به انجام معاملات خود نمایند.

در این دوره از اینترنت و پیغام رسانی مبتنی بر تکنولوزیهای بی سیم، این سرویس های ارزش افزوده ،سرویس های بانکداری را که شروع به رشد کرده اند را تقویت می کند. با افزایش تعداد بانک ها و تنوع خدمات ارئه شده از سوی بانک ها و همچنین نیاز مشتریان عصر اطلاعات به دریافت خدمات به صورت انلاین و بدون نیاز به حضور فیزیکی ، بانک ها را بر آن داشت تا بااستفاده از این فناوری های جدید هم از رقبا عقب نمانند و هم خواست ها و نیاز های مشتریان  خود در عصر جدید را پاسخگو باشند.یکی از این فناوری های نوین که بسیار تاثیر گذار بر بانکداری بود اینترنت است. ورود اینترنت به عرصه بانکداری، بانک ها را با چالش های زیادی روبه رو کرد به طوری که بانکها اقدام به تغییر سیستم سنتی خود به سیستم های جدید و استفاده از فناوریهای نوین برای ارائه خدمات در تمامی ساعات و در تمامی مکان ها و همین طور استفاده از این سیستم ها در محل شعبات بانک برای سرعت بخشیدن به ارائه خدمات ،کردند. با ورود اینترنت به حوزه بانکداری وب سایت های بانکی شروع به فعالیت کردند و بانک ها با ارائه خدمات بر روی وب سایت های خود به مشتریان این امکان را داند تا تنها از طریق اتصال به اینترنت و وارد شدن به وب سایت بانک به امور بانکی خود بپردازند . اما اینترنت نیز مانند تمامی فناوریهای دیگر مسائل ، مشکلات و هزینه ها وصد البته فواید مربوط به خود را دارد که در این مقاله به طور خلاصه به تجزیه و تحلیل این موارد و ارائه راهکارهای مناسب در برطرف کردن این مسائل خواهیم پرداخت.

سهيلا سلطاني

امروزه مشتری مداری و مشتری گرایی یکی از مقوله های بسیار مهم در امر توسعه همه جانبه سازمانها می باشد. بانک ها نیز به عنوان سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی نه تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه به دلیل اینکه قسمت اعظم سرمایه بانکها از سپرده های مشتریان آنها تامین می شود بایستی مشتری مداری و مشتری گرایی را رکن اصلی فعالیت های خود قرار دهند. امروزه مشتری مداری در بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین سیاست های بانک ها تلقی می شود و مدیران بانک ها نیز بایستی در امر سیاستگذاری نظام بانکی توجهی بیشتر به این مقوله داشته باشند. اما چرا توجه به مشتریان در بانکها تا این اندازه مهم می باشد. همانطور که ذکر شد قسمت اعظم سرمایه بانک ها از سپرده های مشتریان آنان می باشد جدای از این مسئله با نگاهی به تاریخ ایجاد بانک ها به این مسئله پی می بریم که تشکیل بانک ها در ابتدا به دلیل ارائه خدمات مالی به مردم بوده است و در کنار آن وقتی دیده شد که در کنار این فعالیت می توان سودی نیز کسب کرد بانک ها به انجام فعالیت های دیگر، روی آوردند. حال که می بینیم مشتریان مهمترین رکن بقای بانک ها می باشند بایستی در حفظ آنها کوشید و این کار تنها با توجه به نیازهای آنان و ارائه خدمات مطلوب و به موقع به آنان امکان پذیر می باشد. در بانکی که هیچ گونه توجهی به نیاز اصلی مشتری و وقت او و همین طور اعتراض های او در ارتباط با عدم ارائه خدمات مطلوب نمی شود چگونه می توان انتظار داشت این مشتری وفادار به این بانک باقی بماند . مسلما در دنیای رقابتی امروز که بانک ها بر سر جذب مشتریان و حفظ آنها با یکدیگر در رقابتند این چنین بانکی جایی برای حضور در صحنه بانکداری نخواهد داشت. بانک ها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها ، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در امر بانکداری صدای مشتری ، صدایی است که سیاست های بانکداری بایستی بر پایه آن شکل گیرد. در این بین مواردی مانند تکریم مشتریان، تعامل مناسب با مشتریان، نظر سنجی از مشتریان، داشتن رابطه مناسب دوطرفه با مشتریان، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شکایات آنان، آگاهی از رضایتمندی مشتریان، بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات، تطبیق سیاست های بانک با نیاز های مشتریان، بررسی صحت خدمات ارائه شده به مشتریان و... می تواند کمک بسیار زیادی به بانک ها در امر حفظ مشتریان نماید و این کار امکان پذیر نمی شود مگر اینکه بانک ها بپذیرند که توجه به مشتریان رمز ماندگاری آنها می باشد.

در این بین با رشد فناوری اطلاعات و ایجاد قابلیت های جدید تکنولوژیکی و اطلاعاتی ، حوزه بانکداری نیز با چالش های زیادی رو به رو شده است که این رویکرد بانکداری الکترونیکی نام گرفته است. بعضی از این فناوری ها توانسته است مستقیما بر عملکرد بانک ها در جهت مشتری مداری و مشتری گرایی موثر باشد و در برخی موارد تاثیرات پنهانی از خود به جا گذاشته است که حتی گاهی از نظر متخصصین و کارشناسان این حوزه نیز به دور مانده است و عملا باید این تاثیرات را در مسایل و موضوعات سازمانی و اجتماعی جست و جو کرد. یکی از مهمترین مباحث تجارت امروز و همچنین بانکداری ، چگونگی مدیریت ارتباط با مشتریان است که فناوری اطلاعات در قالب سیتم های CRM راهکاری برای آن ارائه کرده است. همانطور که می دانیم پرداختن به نقش و اثرات مشتری مداری به منظور کسب آمادگی برای مواجهه با تغییرات اجتناب ناپذیر محیط ضروری به نظر می رسد. به علاوه با افزایش تعداد بانک ها و نیز امکان بیشتر مشتریان برای انتخاب، لزوم مشتری گرایی در حوزه بانکداری بیش ار پیش احساس می شود چرا که تضمین کننده ادامه حیات بانکها وجود مشتریان می باشد.

CRM عبارت است از مدیریت روابط با مشتریان و فرآیندی است که طی آن می توان اطلاعات متفاوتی درباره مشتریان به دست آورد و با کاهش زمان پاسخگویی به هر مشتری و هزینه های خدمات رسانی به آن رضایت مشتریان را تامین کرد. با این ابزار بانک ها قادر خواهند بود تا نقاط قوت و ضعف خود را از دیدگاه مشتری شناسایی کرده و قادر به بهبود فرآیندها و خدمات مورد نیاز مشتریان گردند.

فناوری اطلاعات با تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن از طریق به اشتراک گذاردن بهتر اطلاعاتی چون خدماتی که ارائه می شود ، چگونگی ارائه این خدمات، شرایط مالی و اعتباری ، تامین اعتبار و... زمینه بهبود عملکرد و نوآوری در ارایه خدمات را فراهم می کند و از جمله مهمترین خدماتی که از این طریق ارائه مشود ارائه خدمات و اطلاعات از طریق اینترنت و موبایل و همین طور دستگاه های خودپرداز و پایانه های فروش و کارت های اعتباری و... می باشد که در صرفه حویی در هزینه ها و زمان بسیار مفید می باشند ، البته در صورتی که این خدمات به درستی ارائه شوند.

سهيلا سلطاني

از زماني که عابر بانک هاي سپه در برخي شهرهاي کشور نصب شدند بسياري از بانک هاي دولتي تلاش کردند گام در اين راه بگذارند و با توسعه دستگاه هاي خودپرداز سبک جديدي از خدمات الکترونيکي، جلوي باجه را که اختصاص به نسل دوم بانکداري الکترونيکي دارد به کار برند.

توسعه دستگاه هاي خودپرداز در اواخر دهه هفتاد و اوايل دهه هشتاد و با توجه به شرايط اقتصادي و فرهنگي آن زمان مدلي مناسب و گزينه هاي قابل استفاده بود اما متاسفانه اين فرآيند همگام با نيازها و تغييرات سريع تکنولوژيک و اقتصادي رشد نيافت و شرايط به گونه اي شد که خودپردازهاي نصب شده در بانک هاي مختلف حتي در ارائه خدمات هدف هم ناکام ماندند.

خرد بودن اسکناس هاي قابل استفاده در خودپردازها از يک سو و ضعف فرهنگي مردم در استفاده از اسکناس براي معامله هاي روزمره از سوي ديگر باعث شد تا شرايط به گونه اي رغم بخورد که بانک ها در سرمايه گذاري خود براي استفاده بهينه از خودپردازها ناکام باشند. از جانب ديگر فقدان يک راهبرد ملي مشخص براي توسعه کاربر پايانه هاي فروش در کشور باعث شده است که ما به اشتباه در صدد قياس جايگاه ATM ها با POS ها بر آييم در حالي که ماهيت کاري اين دو ابزار تفاوت اساسي دارد و بنابراين نمي توان مقايسه صحيح نسبت به اين دو داشت.

 پايانه هاي فروش اختصاص به نسل دوم ابزارهاي پرداخت الکترونيکي دارند و ابزار بسيار مناسبي براي حذف پول نقد از جامعه براي مبادلات روزمره مردم است در حالي که خودپردازها در بهترين حالت سيکل دسترسي مردم به پول نقد را طولاني تر مي کنند ولي باعث حذف آن نمي شوند. ضمن اينکه هزينه هاي خريد، نصب و نگهداري آن ها نيز بسيار بالاتر از پايانه هاي فروش است. اميد داريم مديران و کارشناسان محترم بانک مرکزي با نگاهي آينده نگرانه هر چه سريع تر نسبت به انجام يک اقدام عملي براي تغيير استراتژي ملي پرداخت الکترونيکي از خودپردازها به پايانه هاي فروش و سيستم هاي اينترنتي اقدام کنند.

سهيلا سلطاني

يکي از اولويت هاي اساسي در بحث تکريم ارباب رجوع و خدمات ارتباط با مشتريان، اطلاع رساني مناسب به مشتريان بالقوه و بالفعل از طريق ابزارها و رسانه هاي مختلف است. در عصر انقلاب اطلاعاتي و ديجيتالي بحث اطلاع رساني به امري فراتر از يک مقوله معمولي و ساده تبديل شده است و به نوعي تمامي ابعاد و بخش هاي سازمان ها را دربر گرفته است و انجام صحيح آن با سرنوشت سازمان گره خورده است. اينترنت به عنوان ابر رسانه عصر حاضر نقش بسيار مهمي در اين مقوله داشته است و زمينه ي مساعدي را فراهم کرده است که اکثر سازمان ها و شرکت هاي مختلف دولتي درصدد برآيند بخشي از خدمات و محصولات خود را از اين طريق به مردم انتقال دهند. بانک ها به عنوان يکي از حساس ترين و مهم ترين تشکيلات اقتصادي، عملاً بيشترين ارتباطات را با مردم به عنوان مشتري و خدمات گيرنده دارند و براي تقويت وفاداري و حفظ آنها بايد اقدامات گسترده اي انجام داده شود که يکي از مهمترين آنها استفاده از رسانه هاي جديد و در دسترس است.

وب سايت ها به خاطر ويژگي ها و امکانات فراوان به بانک ها اين فرصت را مي دهند تا جديدترين اخبار، برنامه ها و خدمات خود را با سرعت بالا و بدون محدوديت زماني و مکاني به مردم ارائه کنند. از سوي ديگر با توسعه بانکداري اينترنتي، وب سايت ها بهترين بستر براي ارائه خدمات ارزش افزوده هستند. در شرايط حاضر آنچه در مورد وب سايت هاي اکثر بانک هاي ايراني شاهد هستيم نشان از عدم وجود يک برنامه و نگاه مشخص در بانک ها براي انجام صحيح فرآيند هاي اطلاع رساني از طريق وب سايت هاست.

به جز برخي از بانک ها که البته آنها هم نگاه کاملا حرفه اي به موضوع ندارند، مابقي حتي در به روز کردن اخبار سايت هاي خود نيز عاجز هستند و اين باعث کندي اطلاع رساني و عدم آگاهي عموم از آخرين و جديدترين اطلاعات بانک است.

اين مساله زماني مي تواند اصلاح شود که بانک ها به سايت ها نگاهي کاملا کاربردي و غير تجملي داشته باشند و به گونه اي برنامه ريزي نمايند که به وسيله تيمي حرفه اي فرآيند اطلاع رساني را از طريق سايت هاي خود در همه ابعاد آن پيگيري نمايند. بايد توجه داشت که ابعاد محتواي و گرافيکي اينترنت بانک ها به اندازه مسايل فني و زيرساختي آن اهميت دارند و نبايد مساله مديريت محتواي اينترنت بانک ها را ساده انگاشت.

سهيلا سلطاني

بحث پرداخت الکترونيکي يکي از محوري ترين و اساسي ترين مباحث توسعه بانکداري الکترونيکي است. مدل هاي مختلفي براي پرداخت الکترونيکي ارائه و عملياتي شده است که هر يک بر اساس شرايط و امکانات و نيازهاي مردم که در واقع مشتري اصلي اين سيستم ها هستند توسعه مي يابند و در واقع اين مردم هستند که بر کيفيت يا عدم کارايي مدل هاي پرداخت صحه مي گذارند و در نتيجه اين فرصت را به مديران و برنامه ريزان مي دهند که مدلهاي مطلوب را حفظ و اشاعه دهند و مدل هاي نامطلوب و ضعیف را اصلاح و تقويت نمايند.

در اين بين آنچه در بحث پرداخت الکترونيکي ايران شاهد هستيم به هيچ وجه نشان از وجود يک جريان جامع و يکپارچه که با هدفمندي خاصي سعي در هماهنگ سازي و يکنواخت کردن پرداخت الکترونيکي در ايران باشد, ندارد. به طور کلي در حال حاضر سه روش پرداخت از طريق خودپرداز, پايانه هاي فروش و اينترنت در ايران بيش از ساير مدل ها مورد توجه قرار دارد که در اين سه مورد نيز تعادل و کارايي لازم وجود ندارد.

به عنوان نمونه بر طبق آمار تنها دو درصد مبادلات پولي مردم ايران روي پايانه هاي فروش انجام شده است و اين در شرايطي است که تعداد دستگاه هاي پايانه فروش نصب شده در سراسر کشور حدود صدهزار دستگاه است ولي تعداد خودپردازهاي موجود در حدود هفت هزار دستگاه است. از سوي ديگر مردم حدود 300 شهر در ايران به اينترنت دسترسي دارند که جمعيتي در حدود 15 ميليون نفر را شامل مي شوند. نگاهي گذارا به اين آمار نشان مي دهد که علي رغم وجود بستر ها و زيرساخت ها ما هنوز نتوانسته ايم در برنامه ريزي و فرهنگ سازي براي تغيير ذائقه عمومي از به همراه داشتن پول نقد به پول الکترونيکي موفق عمل کنیم.

بایستی دید عمده ترین مشکلاتی که در زمینه توسعه بانکداری الکترونیکی و بخصوص سیستم های پرداخت الکترونیکی وجود دارند چه می باشند. یکی از بزرگترین مشکلات در این زمینه نارضایتی مردم از درست کار نکردن این سیستم ها می باشد. همه ما همه روزه شاهد تعداد زیادی از پایانه های فروش و دستگاههای خود پردازی هستیم که به درستی کار نمی کنند و یا کلا سیستم آنها قطع می باشد و در نتیجه از ارئه خدمات ناتوان می باشند.و البته باید در این بین مساله آموزش نحوه استفاده صحیح از این سیستم ها را نیز در نظر گرفت چه بسا افرادی وجود دارند که به دلیل عدم اطلاع از شیوه صحیح کار با این دستگاهها باعث خرابی آنها می شوند. در مورد سایت های اینترنتی که به منظور پرداخت الکترونیکی ایجاد شده اند نیز همین مشکلات وجود دارد.به روز نشدن به موقع این سایتها، نداشتن اطلاعات دقیق و جامع از نحوه پرداخت، و سایر اطلاعات مورد نیاز مراجعه کنندگان به این سایتها و نبودن بستر اینترنتی مناسب در کشور ، و نبود اطمینان به این نوع از پرداخت ها چالش هایی هستند که با آنها مواجه هستیم و بایستی با برنامه ریزی صحیح و جامع ابتدا سعی در برطرف کردن مشکلات زیر ساختی موجود و سپس آموزش و فرهنگ سازی در ارتباط با این مقوله نمائیم.

با توچه به شرايط موجود که  ساليانه قريب به 100 ميليارد تومان صرف جمع اوري و امحا و توليد اسکناس در کشور مي شود, ضروري است که همه بانک ها و شرکت هاي فعال در حوزه بانکداري الکترونيکي بر اساس يک نظام جامع و يکپارچه که با هدايت و نظارت مستقيم بانک مرکزي طراحي شده, اقدامات خود را براي توسعه پرداخت الکترونيکي همگام و يکپارچه سازند تا بهترين مدل براي حذف اسکناس از مبادلات روزمره مردم انتخاب و عملياتي شود.

 سهيلا‌ سلطاني

توسعه خصوصي‌سازي در نظام بانكي كشور و افزايش تلا‌ش بانك‌هاي دولتي براي بهسازي ساختار و فرايندهاي اجرايي در سال‌هاي گذشته شرايط جديدي را براي نظام اقتصادي كشور فراهم كرده است.

همچنين از سوي ديگر توسعه جريان رو به رشد كاربري فناوري اطلا‌عات در ساختار بانك‌هاي كشور زمينه را براي جهش از نظام بانك محوري به روش مشتري محوري فراهم آورده است. اتفاقي كه سال‌هاي سال در نظام بانكي كشور خبري از آن نبود و مشتري عليرغم اينكه سرمايه بانك محسوب مي‌شد، بايد خدمات و امكانات مورد نياز را با بدترين كيفيت و در بسياري مواقع با بي‌احترامي دريافت مي‌داشت.تعدد فرآيندهاي سنتي و دستي در كارهاي اجرايي، عدم وجود ديدگاه استراتژيك در جريان مديريت كلا‌ن بانك‌ها و ضعف اجرايي نيروها همه از عواملي بودند كه باعث عدم تمركز بانك‌ها بر توسعه كيفي كار مي‌شد و در نتيجه بانك‌ها هميشه با يك نارضايتي عمومي از سوي مشتري و كارمندان خود مواجه بودند.

مهمترين علت پديد آمدن چنين شرايطي براي نظام بانكي كشور ساختار دولتي و پرنقصي بود كه فضايي كاملا‌ غيررقابتي براي تهيه و ارائه خدمات جديد فراهم مي‌آورد.ظهور بانك‌هاي خصوصي اين زمينه را به وجود آورد كه رويكرد رقابتي در بانكداري وارد مرحله جديدي شود و جالب اينكه بسياري از بانك‌هاي كوچك به واسطه فناوري اطلا‌عات توانستند جهش و تحرك بسياري را در برابر بانك‌هاي پرسابقه و ثروتمند دولتي از خود نشان دهند.در سال‌هاي اخير شاهد تكيه و تاكيد بسيار زياد بانك‌هاي مختلف بر خدمات فناوري اطلا‌عات محور بوده‌ايم. در واقع بانك‌ها سعي كرده‌اند با استفاده از ابزارهاي نوين خدمات خود را برتر و بهتر از رقبا عنوان كنند.در اين شرايط بايد گفت باتوجه به اينكه فناوري‌هاي بانكداري الكترونيكي مشخص هستند و با جدي شدن رقابت تقريبا تمامي بانك‌ها به سمت راه‌اندازي سيستم‌هاي يكپارچه، كارت‌ها، سيستم‌هاي خودپرداز و... رفته‌اند، مي‌توان پيش‌بيني كرد كه به زودي از نظر كميت و انواع خدمات تمامي بانك‌ها به سطح مشابه و مطلوب برسند. بنابراين نمي‌توان فناوري اطلا‌عات را به خودي خود عنصر و ملا‌كي براي رقابت عنوان كنيم.