مدیریت بانکداری

بانکداري‌اينترنتي و انواع ديگر بانکداري برخط، مزيت‌هاي مختلفي همچون بهبود کارايي، سرعت و آساني کار را به همراه دارد.


اما با شکل‌گيري‌اينترنت به عنوان يک شبکه عمومي، ما با مباحث جديدي پيرامون محرمانگي و امنيت اطلاعات مواجه بوده‌ايم. عموماً بانکداري برخط مي‌تواند مخاطره‌هاي فراواني براي موسسات و بنگاه‌هاي اقتصادي به همراه داشته باشد و‌اين مخاطره‌ها با گزينش و انتخاب يک برنامه جامع مديريت ريسک قابل کنترل و مديريت خواهد بود.

بانکداري الکترونيکي متکي بر محيط مبتني بر شبکه است. همانطور که پيشتر ذکر شد، دسترسي به شبکه با استفاده از ترکيبي‌از ابزار و وسايل مانند رايانه‌هاي شخصي، تلفن‌ها، تجهيزات تعاملي تلويزيوني و کارت‌هاي رايانه‌اي مختلف امکان پذير است. ارتباطات در ابتدا توسط خطوط تلفني، کابل‌ها و برخي از سيستم‌هاي بي‌سيم ميسر بود.

اين سيستم‌ها چه اطلاعاتي و چه تراکنشي باعث آسان شدن ارتباط کاري بانک و مشتريان و اغلب توسط سرويس دهنده‌اي به عنوان شخص سوم ‌ارايه مي‌شوند. با‌اين وجود همه شبکه‌ها درجه مخاطره و آسيب پذيري يکساني ندارند.

موضوع قابل توجه حملات شبکه‌اي داخلي به صورت بالقوه خطرناکتر هستند زيرا دسترسي پرسنل بانک‌ها که در سمت‌هاي مختلف کار مي‌کنند به منابع اطلاعاتي مهم رايانه‌هاي بانک دسترسي دارند. با کمي‌اطلاعات مربوط به عمليات بانکي يک حمله کننده داخلي مي‌تواند به سيستم‌هاي جابه جايي پول به صورت مستقيم دسترسي پيدا کند. بنابراين آنچه که يک موسسه مالي در اولين گام امنيتي خود بايد مورد توجه قرار دهد بررسي و ارزيابي‌مسايل امنيتي در شبکه داخلي است.

اينترنت، همانطور که پيش از‌اين اشاره شد يک شبکه عمومي‌و سيستم باز است که هويت کاربران آن به اساني قابل شناسايي نيست. به علاوه‌اينکه مسيرهاي ارتباطي آن فيزيکي نيستند و مي‌تواند مورد حملات و مزاحمت‌هاي بي‌شماري بشود. گرک مي‌گويد:” ارتباطات‌اينترنتي همانند کارت پستال‌هاي ناشناسي است که توسط يک گيرنده ناشناس دريافت مي‌گردد.” هر چند که ممکن است‌اين کارت پستال توسط هر کسي مطالعه شود اما بايد پيام به صورت محرمانه و امن به مقصد نهايي ارسال شود [Gerck00]. به طور کلي مي‌توان سه مشکل اصلي را از نقطه نظر امنيتي معرفي كرد.

1.Spoofing : چگونه مي‌توانيم به مشتري‌اين اطمينان را بدهيم که با ورود به سايت و انجام معامله در آن، شماره رمز کارت اعتباري وي مورد سرقت و جعل قرار نخواهد گرفت؟

2.Eavesdropping: چگونه مي‌توانيم مطمئن شويم که اطلاعات شماره حساب مشتري ما هنگامي‌که براي يک معامله امن در وب اقدام مي‌کند، قابل دستيابي‌براي متخلفان نيست؟

3.Data alteration: چگونه مي‌توانيم يقين حاصل کنيم که اطلاعات شخصي ما توسط متخلفان قابل تغيير نيست؟

بنابراين ما با موضوعات گوناگوني مواجه هستيم: گواهي يا تاييد براي ممانعت از فريبکاري، محرمانگي براي جلوگيري از جعل، پيوستگي و صحت داده‌ها براي ممانعت از تغيير آنها و عدم رد و انکار براي ممانعت از کذيب موارد پيشين.

راه حل جلوگيري از‌اين مشکلات استفاده از گواهي‌هاي ديجيتالي و امضاي ديجيتالي براي وب سرور‌ها مي‌باشد که امکان تشخيص صحت و پيوستگي داده‌ها را فراهم مي‌کند و از الگوريتم‌هاي رمزنگاري براي تامين محرمانگي داده‌ها استفاده مي‌کند. پروتکل امنيتي SSL در مرورگر وب شما از تمام‌اين تکنيک‌ها براي دستيابي‌به ارتباطات امن و قابل اطمينان استفاده مي‌کند.

مشاهده نشاني وب يک سايت با Http به علاوه يک S يعني Https نشان دهنده امنيت سايت است و به‌اين مفهوم است که در کدنويسي سايت مسايل رمز نگاري لحاظ شده است.‌اين ويژگي به وسيله يک قفل يا کليد کوچک در پايين صفحه بيشتر مرورگر‌ها نمايش داده مي‌شود.

در‌اينجا به چند نمونه از هشدارهاي امنيتي که هر کسي مي‌تواند آنها را مورد توجه قرار دهد اشاره مي‌کنيم.(اين موارد توسط بانک مرکزي شيکاگو ‌ارايه شده است).

*پيش از انجام هرگونه تراکش برخط يا ارسال اطلاعات شخصي مطمئن شويد که نقل و انتقال وجوه رمزنگاري شده است.(به نکته اشاره شده در مورد پروتکل SSL توجه فرماييد)

*ايميل‌ها معمولاً امن نيستند. ارسال اطلاعات شخصي مانند شماره تامين اجتماعي، شماره شناسايي شخصي يا شماره حساب به وسيله‌ايميل کار عاقلانه‌اي نيست مگر‌اينکه رمزنگاري شده باشد.

از سوي ديگر شما بايد هر گذرواژه و شماره شناسايي شخصي را که از‌ايميل‌هاي رمز نگاري نشده دريافت مي‌کنيد تغيير دهيد.

*مطمئن شويد که شما در وب سايت معتبري هستيد. جاعلان الکترونيکي، وب سايت‌هايي با نام‌هاي مشابه و ظاهر گول زننده براي دريافت اطلاعات شخصي افراد راه‌اندازي مي‌کنند.

*در صورت امکان از گذرواژه‌هاي هوشمند که ترکيبي‌از حروف، اعداد و نشان‌ها هستند براي بالابردن امنيت کار استفاده نماييد و در بازه‌هاي زماني مشخصي نسبت به تغيير‌اين گذرواژه‌هاي اقدام نماييد. گذرواژه يا شماره شناسايي خود را در اختيار هيچکس قرار ندهيد و از انتخاب گذرواژه‌هايي همچون شماره شناسنامه، اسم خود يا نزديکانتان و... که با سادگي قابل حدس زدن مي‌باشند خود داري کنيد.

*اعلاميه‌ها و هشدارهاي مربوط به کارتهاي اعتباري و بدهي بانک خود را مرتب بررسي کنيد و اطلاعات مربوط به تراکنش‌هاي بانکي خود را کنترل کنيد. بر‌اين اساس مي‌توانيد صورت‌هاي مالي خود را با اطلاعات ‌ارايه شده از سوي بانک مقايسه کنيد و تفاوت‌هاي احتمالي را مشخص سازيد.

*خطاها و مشکلات احتمالي را گزارش دهيد.

*از نرم افزارهاي ضدويروس به روز استفاده کنيد. از فايل‌هاي اصلي اطلاعات رايانه خود نسخه‌هاي پشتيبان تهيه نماييد.

*پس از اتمام کار بانکي خود در‌اينترنت رايانه را به حال خود رها نکنيد يا فقط به بستن صفحه مرورگر خود اکتفا نکنيد حتما با استفاده از دکمه خروج از سيستم از سايت خارج شويد.

*هنگام کار در بانک‌اينترنتي خود از ساير مرورگر‌ها را استفاده نکنيد.

*هيچگاه اطلاعات شخصي خود را مانند کارت اعتباري يا شماره تامين اجتماعي خود را بدون آگاهي از‌اينکه چه کسي آنها را دريافت مي‌دارد، چرا آنها به‌اين اطلاعات نياز دارند و چه برنامه‌اي براي استفاده از‌اين اطلاعات دارند فارش نسازيد.

*فايل‌هايي که توسط افراد يا سايت‌ها ناشناس ارسال مي‌شوند را بر روي رايانه خود بارگذاري نکنيد و بر روي لينک‌هاي ارسالي آنها کليک نكنيد.

گاهي وقت‌ها‌ اين کار باعث ورود ويروس‌ها يا ويروس‌هاي شبه نرم افزار به رايانه شما مي‌شود که باعث حذف يا تغيير اطلاعات رايانه شما مي‌شود.

قوانيني وجود دارد که از مشتريان در مقابل تراکنش‌هاي غيرمجاز حمايت مي‌کند نظير تراکنش‌هايي که در بانکهاي‌اينترنتي يا دستگاه‌هاي خودپرداز صورت مي‌گيرد.

با رعايت نکته‌هاي ذکر شده در بالا مي‌توانيد از خود در برابر دام‌هاي بالقوه‌اي که بر سر راهتان وجود خواهد داشت حفاظت کنيد و مطمئن شويد که تجربه‌اي بسيار امن و لذت بخش را از کار با يک بانک‌اينترنتي به دست خواهيد آورد.

فرنود حسنی

هميشه در نشست ها و جلسات مربوط به پروژه هايي که هدف و اساس آن مبتني بر توسعه خدمات عمومي است يکي از نتايج و گزارش ها تاکيد بر فرهنگ سازي در ميان مردم براي نهادينه شدن مبحث در جامعه است و متاسفانه اين کلمه زيبا و پر رمز و راز هميشه در همين حد باقي مي ماند و اگر هم وارد فاز اجرايي شود محدود به نشر چند پوستر و چند تيزر تلويزيوني مي شود تا پرونده گزارش هاي مربوط به پروژه فرهنگ سازي قطور و تکميل گردد. اما نکته اينجاست که هيچگاه تاثير چشمگيري از پروژه هاي فرهنگ سازي عايد کشور و سازمان هاي درگير با موضوع نشده و نمي شود.

يکي از دلايل مهمي که باعث اين قضيه مي شود عدم يکپارچگي مديريت کلان ارگان ها و سازمان هاي مختلف براي رسيدن به يک استراتژي مشترک و مسير روشن کاري با رعايت دو نکته کلان نگري و اينده نگري است.

به دليل گستره زياد مقوله فرهنگ سازي در اکثر پروژههاي فرهنگ سازي، نگاه ها سليقه اي، احساسي و گاه به دور از واقعيت ها و نيازهاي جامعه است و به همين خاطر از سرمايه گذاري هاي انجام شده در اين زمينه اثر و نتيجه لازم حاصل نمي شود.

يکي از مسائلي که اين روزها کشور با آن مواجه است مساله تورم و افزايش نقدينگي و همچنين تبعات ناشي از آن يعني معضل افزايش پول در ميان مردم است در اين شرايط و به علت ضعف شديد سيستم بانکي در تدوين استراتژي مشخص در جهت توسعه کارآمد سيستم هاي دريافت و پرداخت الکترونيکي شاهد وضعيتي بغرنج و نا به سامان در اين زمينه هستيم. به عنوان نمونه در سيستم هاي پرداخت فروشگاهي که به وسيله دستگاه هاي پايانه فروش اتفاق مي افتد شاهد محدوديت هاي فراواني هستيم و طبق آمار تنها 2 درصد کل تراکنش هاي بانکي و بين بانکي روي پايانه هاي فروش اتفاق مي افتد. بنابراين لازم است تلاش هايي براي تغيير نگرش مردم در خريد از طريق POS ها به جاي دريافت پول نقد از ATM انجام داد. در اين شرايط برخي از بانک ها تلاش هايي را براي اهدا جايزه به پذيرندگان کارت ها و خريداران انجام داده اند. اما علي رغم اينکه چنين طرح هايي خوب و پيشبرنده است اما شرط کافي براي نيل به موفقيت در امر فرهنگ سازي پرداخت الکترونيکي نيست چرا که تمامي ابزارها و شرايط در اختيار بانک ها و فروشگاه هايي است و مردم تابعي از شرايط موجود هستند بنابراين مي بينيم که مثلا وقتي ساعت کار بانک ها از 9 آغاز مي شود آنها به ناچار خود را تطبيق ميد هند.

پيشنهاد نگارنده اين است که با توجه به اينکه توسعه مدل بانکداري الکترونيکي مبتني بر پايانه هاي فروش يکي از فراگير ترين روش هاي موجود در سطح دنياست و شايد يکي از ضروري ترين ابزارها براي حذف پول نقد از معاملات روزمره شايسته است براي انجام کاري اساسي با هدف کاهش اسکناس در جامعه به جاي صرف هزينه هاي بسيار و انداختن توپ به زمين مردم، با استفاده از ظرفيت هاي اجرايي و قانوني اتحاديه ها و اصناف فشار لازم را به صاحبان کسب و کار هاي مختلف وارد آورد تا مجوز فعاليت هر واحد صنفي از نظر ادارات مربوطه منوط به استفاده از پايانه هاي فروش باشد و براي تشويق و تهييج در گرايش اتحاديه ها و فروشندگان زمينه اي را براي تشويق هاي مالياتي و عوارض در نظر گرفت در اين صورت مي توان شاهد گسترش بسيار سريع پايانه هاي فروش در کشور بود و مي توانيم در انتظار تحول و رونقي جدي در امر پرداخت هاي خرد از طريق پايانه هاي فروش باشيم.

تاکيد شوراي پول و اعتبار برلزوم تدوين سياستهاي پولي براي مهار تورم

بينا- شوراي پول و اعتبار به اتفاق آرا بر لزوم تهيه و تدوين مجموعه سياستهاي پولي و مالي که بتواند نقدينگي و تورم را کنترل کند، تاکيد کرد.

به گزارش بينا ، شوراي پول و اعتبار در تازه‌ترين نشست خود، گزارش فعاليت اقتصادي بانک مرکزي در خصوص نقدينگي و نقش آن در رشد يا کنترل تورم را بررسي کرد.

بنابراين گزارش، مقرر شد بانک مرکزي نسبت به تکميل گزارش مزبور با توجه به نظرات مطرح شده اعضا درحيطه سياست‌هاي پولي در قالب مجموعه سياستي پولي و بانکي اقدام کند و در جلسه آتي مورد بحث و رسيدگي قرار گيرد.

در اين جلسه، همچنين بودجه اصلاحي ‪ ۱۳۸۶و بودجه سال ‪ ۱۳۸۷بانک مرکزي تصويب شد.

اصلاح آيين‌نامه استخدامي بانک مرکزي براساس قانون مصوب ششم تيرماه امسال مجلس شوراي اسلامي و ابلاغ دهم مرداد رييس جمهوري، مورد تاييد قرار گرفت.

****************************************

 

چگونگي وصول مطالبات بانک‌ها نهادينه شد

بينا- سخنگوي قوه قضاييه از صدور بخشنامه‌اي خبر داد که به استناد آن چگونگي وصول مطالبات بانک‌ها نهادينه شده است و اين بخشنامه را رييس قوه قضاييه صادر کرد.

به گزارش بينا، عليرضا جمشيدي گفت: اين بخشنامه پس از آن صادر شد که "شوراي نگهبان قانون اساسي ماده ‪ ۳۴قانون ثبت اسناد واملاک کشور را در برخي موارد در تعارض با موازين شرعي تشخيص داد.

جمشيدي توضيح داد که اين موضوع در معاونت حقوقي قوه قضاييه و با همکاري سازمان ثبت اسناد و املاک کشور بررسي شد.

وي گفت : اين بررسي‌ها نشان داد بانک‌ها زماني که اموالي را بابت وام اعطايي به مشتريان خود به رهن مي‌گيرند ، چنانچه وام‌گيرنده به صورت کامل مطالبات بانک را پرداخت نکند ، همه مال به رهن رفته به نفع بانک ضبط مي‌شود.

سخنگوي قوه قضاييه توضيح داد "اين اقدام بانک سبب مي‌شود که وام گيرنده بيش از مبلغ دين خود، اموال خود را از دست دهد.

جمشيدي گفت: شوراي نگهبان قانون اساسي در توضيح خود براي خلاف شرع دانستن اين موضوع، تاکيد دارد که بانک‌ها بايد به ميزان مطالبات خود مجاز هستند از مال به رهن رفته برداشت کنند.

وي افزود: براين اساس رييس قوه قضاييه در بخشنامه‌اي، بانک‌هاي کشور را از اين اقدام برحذر داشت و تاکيد کرد که بانک‌ها موظف هستند به ميزان مطالباتي که از مردم دارند، از اموال به رهن رفته برداشت کنند.

سخنگوي قوه قضاييه ، گفت: اين بخشنامه از يک کار غيرشرعي جلوگيري کرد و از اين پس مردم متضرر نخواهند شد.

ادامه مطلب

 

فرنود حسنی

 

مشتری مداری در عرصه کسب و کار مقوله ای است دو وجهی که بر مبنای شاخص های کمی و کیفی سنجیده می شود و رویکرد اصلی آن تاکید بر اصول و روش هایی است که سه شاخص زیر را تامین نماید. اولین شاخص تامین مدام و همگام با تغییرات محصول و سرویس مورد نیاز مشتری است, شاخص بعدی خلق ارزش برای مشتری است و در نهایت جلب رضایت مشتری با استفاده از ابزارها و شیوه های مختلف ارایه خدمت است.

با توجه به سه شاخص ذکر شده می توان چندین عامل را برای سنجش مشتری مداری و تبدیل آن به مقادیر کمی و کیفی شناسایی و تعیین کرد که البته در هر کسب و کاری ویژگی های خاص خود را خواهد داشت.

حوزه بانکداری نیز به دلیل ارتباط بسیار زیاد با مقوله مشتری از این قاعده مستثنی نبوده و نیست. به خصوص که در سال های اخیر شاهد تحولات و تغییرات بسیار زیادی در توجه مدیران بانکی به مشتری مداری بوده ایم. تقریبا از اواخر سال های دهه هفتاد با آغاز به کار بانک های خصوصی در ایران نگرش ها و دیدگاه های تازه ای وارد حوزه بانکداری شد و امروز پس از قریب به 8 سال از آغاز فعالیت بانک های خصوصی در ایران و با وجود 5 بانک خصوصی شرایط به گونه ای شده است که بانک های بی رمق و خسته دولتی سایه سنگین رقیبانی تازه نفس را بالای سر خود می بینند.  آنچه در این حوزه به عنوان یکی از رقابتی ترین حوزه های کسب و کار مطرح شده است یکسان بودن نوع خدمات و محصولات است و در حال حاضر آنچه که می تواند وجه ممیز بانک ها از یکدیگر شود تفاوت در کمیت و کیفیت خدمات است. دقیقا همان مواردی که در بحث مشتری مداری به آنها اشاره شد.

بدون شک باید گفت بانک های خصوصی در عرصه مشتری مداری موفق تر و اثرگذار تر بوده اند تا جایی که توانسته اند ذائقه و تفکر بسیاری از مردم را تغییر دهند و زمینه جاذبه خود و دافعه رقبای دولتی را فراهم آورند.

در این میان شاید مهمترین علت موفقیت بانک های خصوصی در جلب رضایت مشتریان همگام شدن رشد فیزیکی آنها با فناوری های بانکداری الکترونیکی بود به گونه ای که شاهد بودیم بانک های خصوصی برای اولین بار در کشور موفق به راه اندازی و بهره برداری از سیستم های یکپارچه بانکی شدند و این فرصت را به مشتری خود دادند که مشتری بانک آنها باشد نه مشتری شعبه.

نکته دیگری که باز در همین راستا می توان به آن اشاره کرد ارایه خدمات ارزش افزوده فراوانی مانند خدمات تلفن بانک, اس ام اس بانک, اینترنت بانک و غیره در راستای افزایش دسترسی و رضایت مشتری بوده است.

علاوه بر این موارد بانک های خصوصی به کوچک ترین مساله هم توجه داشته اند و علی رغم تحمل هزینه های فراوان فضای سالن انتظار و محل نشستن مشتری پشت باجه را تعبیه کرده اند تا مشتری در آرامش کامل بتواند سرویس مورد نظر را دریافت کند علاوه بر این اولین سیستم های نوبت دهی که نقش مهمی در احترام به وقت مشتری بود توسط بانک های خصوصی راه اندازی شد و صفوف شلوغ و نامنظم پشت باجه های بانک های دولتی را هم به مرور تحت تاثیر قرار داد.

نکته دیگر این است که بانک های خصوصی همگام با نیازها و اقتضای نسل جدید که ارزش و ضرورت سرویس بهتر و با کیفیت را درک می کنند شکل گرفتند و بر اساس آمارهای موجود می بینیم درصاد بسیار زیادی از مشتریان بانک های خصوصی را جوانان و جمعیت نوگرای کشور تشکیل می دهند.

سرعت در ارایه خدمات در دو بعد فیزیکی و مجازی شاخصه دیگری است که بانک های خصوصی توانسته اند در زمینه مشتری مداری فراهم کنند. مهمترین نکته ای که باید در دفاع از نگرش مشتری مداری بانک های خصوصی به آن اشاره کنیم تلاش و سرمایه گذاری گسترده بانک های خصوصی در مقوله آموزش نیروها به ویژه افرادی است که در پشت باجه اولین برخورد را با مشتری دارند. در سال های اخیر شاهد بودیم که بانک های خصوصی کارکنان خود را با جدیدترین متدهای کاری و بهترین الگوهای مشتری مداری آموزش می دهند و این نگرش باعث افزایش احترام به شخصیت مشتری در بانک های خصوصی شده است.

با نگاهی کلی به تمامی این شاخص ها و مرور و مقایسه آنچه در حال حاضر در سیستم بانکی دولتی و خصوصی کشور در حال رخ دادن است می بینیم که بانک های خصوصی تا چه حد در زمینه مشتری مداری موفق بوده اند و چه تاثیر مثبتی توانسته اند بر بانک های دولتی بگذارند.

به نظر می رسد توجه به شاخص های متعدد قابل اندازه گیری که مواردی از آنها در این یادداشت مورد اشاره قرار گرفت می تواند ما را در رسیدن به پاسخ این پرسش یاری کند: به راستی بانک های دولتی مشتری مدارند یا بانک های خصوصی؟