مدیریت بانکداری

فرنود حسني

بحث قرعه کشي و اهدا جايزه به حساب هاي قرض الحسنه در بانک هاي ايراني در سال هاي اخير به يکي از فعاليت ها و اقدامات مهم تبديل شده و تقريب جز برنامه هاي حياتي و اساسي بانک ها به شمار مي رود. اين اقدام که ناشي از پديده ها و شرايط مختلفي است که در نهايت مي توان آن را زاييده اقتصاد دولتي و مريض دانست در واقع ابزاري براي کنترل و جمع آوري نقدينگي در جامعه به شمار مي رود. ضعف سيستم هاي اقتصادي براي جمع آوري و هدايت سرمايه هاي خرد هميشه يکي از معضلات ما بوده است و متاسفانه استفاده از روش هاي تهييجي و ترغيبي همچون تبليغ جوايز اغوا کننده که تفکر پيمودن ره صد ساله در يک شب را در جامعه جاري مي کند اولين راه کاري است که در اين راستا به ذهن برنامه ريزان اقتصادي مي رسد.

عدم وجود نگرش راهبردي در بحث هدايت سرمايه هاي خرد مردم و استفاده کارا از آنها از يک سو و ضعف ساختارهاي همچون بورس باعث مي شود مردم ترجيح دهند پول هاي خود را به جاي سرمايه گذاري با ريسک بالا نزد خود نگه دارند و اين مساله باعث به وجود آمدن تورم خواهد شد.

با آغاز به کار فعاليت بانک هاي خصوصي در سال هاي گذشته اميدواري هايي براي ظهور شيوه ها و روش هاي جديدي در ارايه خدمات مبتني بر ارزش افزوده زياد شد و اين بانک ها با استفاده از شرايط بهينه و به دور از محدوديت هاي دست و پا گير بانک هاي دولتي اقدام به تهيه طرح هايي جديد براي ارائه خدمات خود کردند ساختار منعطف بانک هاي خصوصي به آنها فرصت داد تا همگام با راه اندازي و توسعه زيرساخت هاي اجرايي و خدماتي خود را نيز مبتني بر جديدترين متد روز کنند و بين آنها تعامل نيز ايجاد کنند.

راهبرد اصلي بانک هاي خصوصي توسعه بانکداري الکترونيکي بود و آنها به واسطه اين راهبرد توانستند اقدامات مناسبي براي ايجاد گرايش مردم به اين سو انجام دهند و در اين بين بانک سامان به عنوان يکي از بانک هاي خصوصي که از ابتدا با هدف توسعه خدمات مبتني بر اينترنت و پايانه هاي فروش فعاليت مي کرد در طرحي جديد با نام سپاسه، ضمن ايجاد ارزش افزوده با اهدا جايزه به کساني که با کارت هاي بانکي خود خريد مي کنند زمينه را براي ابقا پول در حساب ها و جلوگيري از افزايش نقدينگي را فراهم مي سازند. بنابراين مي توان گفت سامان به يک تير دو نشان زده است يعني با اين طرح توانسته هم علاقه مندان به دريافت هديه را راضي نگه دارد و هم به ترويج فرهنگ بانکداري الکترونيکي در واقع شعار و راهبرد اصلي اين بانک است کمک کند. اميدواريم بانک هاي مختلف از اين طرح الگو برداري مناسبي بکنند و در آينده شاهد هدايت جوايز ميلياردي بانک ها در جهت تشويق و توسعه بانکداري الکترونيکي به عنوان تنها راه حل کنترل نقدينگي باشيم.

سهيلا سلطاني

يکي از اولويت هاي اساسي در بحث تکريم ارباب رجوع و خدمات ارتباط با مشتريان، اطلاع رساني مناسب به مشتريان بالقوه و بالفعل از طريق ابزارها و رسانه هاي مختلف است. در عصر انقلاب اطلاعاتي و ديجيتالي بحث اطلاع رساني به امري فراتر از يک مقوله معمولي و ساده تبديل شده است و به نوعي تمامي ابعاد و بخش هاي سازمان ها را دربر گرفته است و انجام صحيح آن با سرنوشت سازمان گره خورده است. اينترنت به عنوان ابر رسانه عصر حاضر نقش بسيار مهمي در اين مقوله داشته است و زمينه ي مساعدي را فراهم کرده است که اکثر سازمان ها و شرکت هاي مختلف دولتي درصدد برآيند بخشي از خدمات و محصولات خود را از اين طريق به مردم انتقال دهند. بانک ها به عنوان يکي از حساس ترين و مهم ترين تشکيلات اقتصادي، عملاً بيشترين ارتباطات را با مردم به عنوان مشتري و خدمات گيرنده دارند و براي تقويت وفاداري و حفظ آنها بايد اقدامات گسترده اي انجام داده شود که يکي از مهمترين آنها استفاده از رسانه هاي جديد و در دسترس است.

وب سايت ها به خاطر ويژگي ها و امکانات فراوان به بانک ها اين فرصت را مي دهند تا جديدترين اخبار، برنامه ها و خدمات خود را با سرعت بالا و بدون محدوديت زماني و مکاني به مردم ارائه کنند. از سوي ديگر با توسعه بانکداري اينترنتي، وب سايت ها بهترين بستر براي ارائه خدمات ارزش افزوده هستند. در شرايط حاضر آنچه در مورد وب سايت هاي اکثر بانک هاي ايراني شاهد هستيم نشان از عدم وجود يک برنامه و نگاه مشخص در بانک ها براي انجام صحيح فرآيند هاي اطلاع رساني از طريق وب سايت هاست.

به جز برخي از بانک ها که البته آنها هم نگاه کاملا حرفه اي به موضوع ندارند، مابقي حتي در به روز کردن اخبار سايت هاي خود نيز عاجز هستند و اين باعث کندي اطلاع رساني و عدم آگاهي عموم از آخرين و جديدترين اطلاعات بانک است.

اين مساله زماني مي تواند اصلاح شود که بانک ها به سايت ها نگاهي کاملا کاربردي و غير تجملي داشته باشند و به گونه اي برنامه ريزي نمايند که به وسيله تيمي حرفه اي فرآيند اطلاع رساني را از طريق سايت هاي خود در همه ابعاد آن پيگيري نمايند. بايد توجه داشت که ابعاد محتواي و گرافيکي اينترنت بانک ها به اندازه مسايل فني و زيرساختي آن اهميت دارند و نبايد مساله مديريت محتواي اينترنت بانک ها را ساده انگاشت.

سهيلا سلطاني

بحث پرداخت الکترونيکي يکي از محوري ترين و اساسي ترين مباحث توسعه بانکداري الکترونيکي است. مدل هاي مختلفي براي پرداخت الکترونيکي ارائه و عملياتي شده است که هر يک بر اساس شرايط و امکانات و نيازهاي مردم که در واقع مشتري اصلي اين سيستم ها هستند توسعه مي يابند و در واقع اين مردم هستند که بر کيفيت يا عدم کارايي مدل هاي پرداخت صحه مي گذارند و در نتيجه اين فرصت را به مديران و برنامه ريزان مي دهند که مدلهاي مطلوب را حفظ و اشاعه دهند و مدل هاي نامطلوب و ضعیف را اصلاح و تقويت نمايند.

در اين بين آنچه در بحث پرداخت الکترونيکي ايران شاهد هستيم به هيچ وجه نشان از وجود يک جريان جامع و يکپارچه که با هدفمندي خاصي سعي در هماهنگ سازي و يکنواخت کردن پرداخت الکترونيکي در ايران باشد, ندارد. به طور کلي در حال حاضر سه روش پرداخت از طريق خودپرداز, پايانه هاي فروش و اينترنت در ايران بيش از ساير مدل ها مورد توجه قرار دارد که در اين سه مورد نيز تعادل و کارايي لازم وجود ندارد.

به عنوان نمونه بر طبق آمار تنها دو درصد مبادلات پولي مردم ايران روي پايانه هاي فروش انجام شده است و اين در شرايطي است که تعداد دستگاه هاي پايانه فروش نصب شده در سراسر کشور حدود صدهزار دستگاه است ولي تعداد خودپردازهاي موجود در حدود هفت هزار دستگاه است. از سوي ديگر مردم حدود 300 شهر در ايران به اينترنت دسترسي دارند که جمعيتي در حدود 15 ميليون نفر را شامل مي شوند. نگاهي گذارا به اين آمار نشان مي دهد که علي رغم وجود بستر ها و زيرساخت ها ما هنوز نتوانسته ايم در برنامه ريزي و فرهنگ سازي براي تغيير ذائقه عمومي از به همراه داشتن پول نقد به پول الکترونيکي موفق عمل کنیم.

بایستی دید عمده ترین مشکلاتی که در زمینه توسعه بانکداری الکترونیکی و بخصوص سیستم های پرداخت الکترونیکی وجود دارند چه می باشند. یکی از بزرگترین مشکلات در این زمینه نارضایتی مردم از درست کار نکردن این سیستم ها می باشد. همه ما همه روزه شاهد تعداد زیادی از پایانه های فروش و دستگاههای خود پردازی هستیم که به درستی کار نمی کنند و یا کلا سیستم آنها قطع می باشد و در نتیجه از ارئه خدمات ناتوان می باشند.و البته باید در این بین مساله آموزش نحوه استفاده صحیح از این سیستم ها را نیز در نظر گرفت چه بسا افرادی وجود دارند که به دلیل عدم اطلاع از شیوه صحیح کار با این دستگاهها باعث خرابی آنها می شوند. در مورد سایت های اینترنتی که به منظور پرداخت الکترونیکی ایجاد شده اند نیز همین مشکلات وجود دارد.به روز نشدن به موقع این سایتها، نداشتن اطلاعات دقیق و جامع از نحوه پرداخت، و سایر اطلاعات مورد نیاز مراجعه کنندگان به این سایتها و نبودن بستر اینترنتی مناسب در کشور ، و نبود اطمینان به این نوع از پرداخت ها چالش هایی هستند که با آنها مواجه هستیم و بایستی با برنامه ریزی صحیح و جامع ابتدا سعی در برطرف کردن مشکلات زیر ساختی موجود و سپس آموزش و فرهنگ سازی در ارتباط با این مقوله نمائیم.

با توچه به شرايط موجود که  ساليانه قريب به 100 ميليارد تومان صرف جمع اوري و امحا و توليد اسکناس در کشور مي شود, ضروري است که همه بانک ها و شرکت هاي فعال در حوزه بانکداري الکترونيکي بر اساس يک نظام جامع و يکپارچه که با هدايت و نظارت مستقيم بانک مرکزي طراحي شده, اقدامات خود را براي توسعه پرداخت الکترونيکي همگام و يکپارچه سازند تا بهترين مدل براي حذف اسکناس از مبادلات روزمره مردم انتخاب و عملياتي شود.

 سهيلا‌ سلطاني

توسعه خصوصي‌سازي در نظام بانكي كشور و افزايش تلا‌ش بانك‌هاي دولتي براي بهسازي ساختار و فرايندهاي اجرايي در سال‌هاي گذشته شرايط جديدي را براي نظام اقتصادي كشور فراهم كرده است.

همچنين از سوي ديگر توسعه جريان رو به رشد كاربري فناوري اطلا‌عات در ساختار بانك‌هاي كشور زمينه را براي جهش از نظام بانك محوري به روش مشتري محوري فراهم آورده است. اتفاقي كه سال‌هاي سال در نظام بانكي كشور خبري از آن نبود و مشتري عليرغم اينكه سرمايه بانك محسوب مي‌شد، بايد خدمات و امكانات مورد نياز را با بدترين كيفيت و در بسياري مواقع با بي‌احترامي دريافت مي‌داشت.تعدد فرآيندهاي سنتي و دستي در كارهاي اجرايي، عدم وجود ديدگاه استراتژيك در جريان مديريت كلا‌ن بانك‌ها و ضعف اجرايي نيروها همه از عواملي بودند كه باعث عدم تمركز بانك‌ها بر توسعه كيفي كار مي‌شد و در نتيجه بانك‌ها هميشه با يك نارضايتي عمومي از سوي مشتري و كارمندان خود مواجه بودند.

مهمترين علت پديد آمدن چنين شرايطي براي نظام بانكي كشور ساختار دولتي و پرنقصي بود كه فضايي كاملا‌ غيررقابتي براي تهيه و ارائه خدمات جديد فراهم مي‌آورد.ظهور بانك‌هاي خصوصي اين زمينه را به وجود آورد كه رويكرد رقابتي در بانكداري وارد مرحله جديدي شود و جالب اينكه بسياري از بانك‌هاي كوچك به واسطه فناوري اطلا‌عات توانستند جهش و تحرك بسياري را در برابر بانك‌هاي پرسابقه و ثروتمند دولتي از خود نشان دهند.در سال‌هاي اخير شاهد تكيه و تاكيد بسيار زياد بانك‌هاي مختلف بر خدمات فناوري اطلا‌عات محور بوده‌ايم. در واقع بانك‌ها سعي كرده‌اند با استفاده از ابزارهاي نوين خدمات خود را برتر و بهتر از رقبا عنوان كنند.در اين شرايط بايد گفت باتوجه به اينكه فناوري‌هاي بانكداري الكترونيكي مشخص هستند و با جدي شدن رقابت تقريبا تمامي بانك‌ها به سمت راه‌اندازي سيستم‌هاي يكپارچه، كارت‌ها، سيستم‌هاي خودپرداز و... رفته‌اند، مي‌توان پيش‌بيني كرد كه به زودي از نظر كميت و انواع خدمات تمامي بانك‌ها به سطح مشابه و مطلوب برسند. بنابراين نمي‌توان فناوري اطلا‌عات را به خودي خود عنصر و ملا‌كي براي رقابت عنوان كنيم.

رييس كل بانك مركزي براي تحول در سيستم بانكي كشور طرحي را در راستاي اصلاح سيستم بانكي ارائه كرده است.

به گزارش خبرنگار بانك و بيمه ايسنا، ربوي بودن نظام پولي و بانكي يكي از انتقادهاي اساسي به سيستم بانكداري كشور در سال‌هاي قبل از انقلاب اسلامي و دغدغه مهم در سال‌هاي پس از پيروزي انقلاب اسلامي بوده است كه مظاهري در اين طرح به آن اشاره كرده است كه متن كامل آن به شرح زير است:

اقدامات جدي و اوليه براي حل مشكل و زدودن ربا از نظام بانكي به شكل متمركز و پيگير انجام شد و قانون عمليات بانكي بدون ربا در 24 سال قبل به تصويب رسيد و به عنوان تنها روش بانكداري در كل كشور به مرحله اجرا درآمد.

وي در طرح خود آورده است كه ايران اولين كشوري است كه به بانكداري اسلامي توجه كرد، رويكردي نهادينه را پيشه كرد و كوشش كرد نيازمندي‌هاي مالي و پولي عصر حاضر را با مباني فقهي و شرعي كسب و كار تلاقي دهد و راه حل مناسب پيدا و آن را قانونمند كند و تنها كشوري است كه از زمان تصويب قانون بانكداري اسلامي، بانكداري سنتي را به طور كامل تبديل نمود و از اجراي موازي قانون جديد و بانكداري سنتي پرهيز نمود.

وي با اشاره به دو ويژگي قانون بانكداري بدون ربا مطرح كرده است كه مي‌توان اعتبارات و تسهيلات بانكي را به دو بخش "قرض‌الحسنه" و "سرمايه‌گذاري" تقسيم نمود و سياست يك قانون و دو نظام را پيش گرفت. در عين حال مي‌توان در قانون پيش‌بيني كرد كه پس از يك دوره آزمايشي پنج ساله نسبت به بررسي و ارزيابي عملكرد آن و طراحي ساز و كارهاي تكميلي و اصلاحي، نسبت به بهبود و ارتقاء آن و رفع نواقص احتمالي اقدام شود.

نگرش استراتژيک به بانکداري الکترونيکي

 ضرورت اصلاح نظام بانکي

فرنود حسني

توسعه روزافزون روابط اقتصادی و تجاری در عرصه دهکده جهانی و پيچيدگی کارکردی نظام ها و سازمان های اقتصادی گوناگون که در سطوح مختلف ملی، منطقه ای و بين المللی فعاليت می کنند موجبات تشکيل يک سری نظام های مشترک و تشکيلات به هم پيوسته در ساختار هاي مالي و اعتباري  را باعث شده است. ادغام سازمان ها و موسسات بزرگ که در گوشه و کنار دنيا به فعاليت می پردازند برای به دست آوردن بازارهای بيشتر، توسعه مناطق آزاد تجاری، وضع قوانين بين المللی تجارت و... همه نشان از اين دارد که اقتصاد جهانی در حال گذار به دوران نوين فرامرزی است به گونه ای که تحولات اقتصادی يک کشور در قاره آمريکا به شدت در يک کشور آسيايی موثر واقع می شود و حتی بلعکس. از اين رو برای همگام شدن با اين تحولات سريع و متنوع و انطباق با آنها بايستی به دقت آنها را مورد مطالعه قرار داد و بهترين راه حل را برای تطبيق کشور با شرايط آن پديده خاص گزينش کرد. همانطور که تا بحال بارها شنيده ايد عصر حاضر را "عصر انقلاب اطلاعات" معرفی کرده اند. اهميت اين نامگذاری در تاثير بلا شک اطلاعات در تمامی تحولات روزمره جهان می باشد به گونه ای که تمامی جهت گیری های سياسی ، اقتصادی، فرهنگی، نظامی و به خصوص اقتصادی در اين دوره با استفاده از کاربرد صحيح از اطلاعات صورت می گيرد.توسعه فناوريهاي ارتباطي و اطلاعاتي آثار بسيار مثبتي در عرصه هاي مختلف علمي، اجتماعي و اقتصادي جوامعی که از اين فناوريهای بهره مناسب را برده اند گذاشته است. کارشناسان مسائل توسعه  امروزه در بررسي شاخص هاي توسعه هرگز موارد خاص را موردتوجه قرار نمی دهند بلکه تاثيرات مستقيم و غير مستقيم هر يک از عوامل  تاثير گذار را در ترکيب با ساير عوامل مورد ارزيابي قرار مي دهند. تاثير فزاينده ابزارهاي کاربردي و علمي در فعاليت هاي مختلف جامعه علي الخصوص ساختارهاي اقتصادي موجب ايجاد تحول و تجديد در نگرش سنتي به موضوع تجارت و بازار مي شود . در اين بين توسعه روز افزون اينترنت در کشورهاي مختلف و اتصال تعداد زيادي ازمردم  جهان به شبکه جهاني اينترنت و گسترش ارتباطات الکترونيکي بين افراد و سازمان هاي مختلف از طريق دنياي مجازي اينترنت بستري مناسب و مساعد براي برقراي مراودات تجاري و اقتصادي فراهم کرد.در اين ميان و با توجه به تحولات عظيم صورت گرفته در ساختارهای اقتصادی و نظام های مالی نقش بانکها به عنوان ارگان های تاثير گذار در اقتصاد بيش از پيش پر رنگ تر و مهم تر شده است و بنابر اين می طلبد که بانکها نيز همگام با تحولات خود سر منشاء تحولات جديد تری باشند. با اين ديدگاه که فناوری اطلاعات و کاربری های گوناگون رو به افزايش آن به عنوان ابزاری کارا با اقبال خوبی از جانب مديران موسسات و سازمان های مالی قرار گرفته است لذا انگيزه بيشتری در مديران اکثر سازمان های اقتصادی برای انطباق فعاليت های روز مره خود با قابليت های فناوری اطلاعاتی و ارتباطی به وجود آمده است. که يکی از مهترين و دور انديشانه ترين دلايل آن می تواند دستيابی به اهداف تجاری در سطح جهانی باشد.با نکها نيز هيچگاه از اين قاعده مستثنی نبوده و نيستند و ارائه شيوه های نوين خدمات بانکداری با بهره گيری از ابزاهای ارتباطی و اطلاعاتی گوناگون مورد توجه مديران تمامی بانکهای کشور می باشد.جريان فناوری گرايانه در بانکها که من از آن به عنوان  اصلاحات موج سوم در نظام بانکی ياد می کنم حاکی از دغدغه، توجه و نگاه تازه ای در زمينه مسائل اقتصادی و تجاری و به تبع آن مسائل بانکی می باشد.

نبايد اين مسئله را از ذهن دور ساخت که تحولات معاصر جهانی به خصوص در عرصه اقتصاد حاصل همگرايی جریان ها و مسائل گوناگونی است و در اين بين بانکداری نيز از تحولاتی همچون انقلاب اطلاعات، جريان سرمايه ، تحولات فناوری و تحولات سازمانی بی تاثر نبوده است.

بنابراين با داشتن يک ديدگاه اصلاح مدار در عرصه ارائه خدمات نوین بانکداری می توان اصلاحات راهبردی نظام های بانکی کشور را در سمت و سويی قرار داد که اولاً با تحولات و تغييرات جهانی همگام باشد و ثانياً از جنبه ارگانيک و سازمانی اين ظرفيت در ساختار علمی، فرهنکی و منابع انسانی بانکها برای پذيرش و انطباق سريع با شرايط جديد فراهم باشد.

در اصلاحات راهبردی فناوری مدارانه نظام های بانکی کشور بايستی بازنگری دقيق نسبت به کليه ساختارها و عناصر موجود در ساختارهای تراکنشی پولی و بانکی کشور صورت بگيرد تا بهترين ابزار و سرويس برای بهينه سازی جريان کار به سيستم تزريق شود.

اصلاحات راهبردی در سيستم بانکی با هدف توسعه خدمات بانکداری الکترونيکی بايد دقيقا متوجه شرايط متغير داخلی و خارجی و همچنين تحولات صورت گرفته شده در سياستهای اقتصادی کشور باشد.

ترغيب و تشويق مردم به بهره گيری از سيستمهای جديد ، مطالعه، نياز سنجی، فرهنگ سازی و پياده سازی طرح های ويژه با قابليتهای با لای کاری که مورد استفاده عموم قرار بگيرد.

توسعه اشتغال زايی با نگرش تخصص سالاری، امکان گسترش رقابتهای سالم بانکی با استفاده از تعريف و توزيع خدمات متنوع و جديد برای مردم.

توسعه سرمايه گذاری در عرصه های جديد تر از جمله کارکردهای مطلوب برای تحول در سيستم سنتی بانکداری به بانکداری الکترونيک هستند. که مطمئناً زمينه حاصل شدن تجربه های مختلفی را فراهم خواهند کرد.

اصلاحات بانکداری مبتنی بر فناوری اطلاعات با در پيش گرفتن يک نگرش آينده نگرانه زمنيه لازم را برای خروج از وضعيت موجود و دست يابی به و ضعيت مطلوب پی ريزی می کند.

خدمات بانکداری الکترونيک را می توان به گروههای مختلفی همچون: بانکداری بر اساس شبکه               ( Net Base Banking) ،  بانکداری از طريق موبايل(Mobile banking ) ، عابر بانک ها(ATMs )، کارت های اعتباری و هوشمند(Credit& Smart Cards )، سيستم های پرداخت الکترونيکی(Electronic Payment Systems )، انتقال الکترونيکی وجوه و... تقسيم بندی کرد.

اينگونه خدمات نوين بانکی که همگی حاصل توسعه زير ساختی و فنی فناوری اطلاعات در ساختار بانکی کشور می باشد برای قرار گرفتن در مسير اصلاحات راهبردی مبتنی بر نگرش فناورانه بايد بتواند در دو راستای کمی و کيفی نظام بانکی و خدمات آنها را دچار تحولات اساسی کند.

به عنوان مثال در سيستم بانکداری از طريق موبایل اين امکان برای مشتريان بانکها بوجد می آيد تا خدمات و اطلاعات مورد نياز خود را از طريق تلفن همراه خود دريافت کنند و بدين صورت از مراجعه غير ضروری آنها به شعب جلوگيری می شود.

در اين شيوه مشتری اطلاعات مربوط به تغييرات حساب خود را از بانک دريافت و دستوراتی مبنی بر انتقال وجه از حسابی به حساب ديگر را صادر می کند.

با تمام اين تفاسير اصلاحات راهبردی در سيستم های بانکداری الکترونيک به دليل تفاوت های علمی و فنی موجود در آن نسبت به سيستم های سنتی از اهميت بالا تری برخوردار است و لذا بايد در اين امر موارد زير را مورد توجه قرار داد.

1- توسعه طرح های مطالعاتی و نياز سنجی:

با توجه به اينکه مشکلات و معضلات هر سيستمی با بهره گيری از مطالعات و بررسی های کارشناسانه مورد ارزيابی قرار می گيرد لذا به جاست که برای گزينش هر فناوری قبل از هر چيز نياز سنجی نسبت به آن صورت پذيرد تا ضمن پياده سازی کارا ترين تکنولوژی از هدر رفتن وقت و سرمايه و در نهايت هم عدم رفع مشکل جلوگيری شود.

2- گزينش و پياده سازی فناوری :

بعد از نياز سنجی بايد نسبت به گزينش و پياده تکنولوژی خاصی که بيشترین و بالاترين کارايي و امکان رفع نياز را دارد اقدام کرد و البته نبايد از اين غافل بود که مرحله پياده سازی خود شامل مراحل مختلف آزمايش و انطباق و به روز رسانی می باشد.

3-  توسعه دانش منابع انسانی:

از مهمترين شاخص های پرورش و بسط يک فناوری در سيستم بانکی بالا بودن و همگام بودن دانش نيروی انسانی راهبر اين سيستم ها می باشد که در اين صورت گام مهمی در جهت پذيرش عمومی آن برداشته شده است.

4- تشويق و ترغيب و جلب اعتماد عمومی:

سيستم های بانکداری الکترونيکی اگر چه بسيار دقيق و کارا باشند ولی تا زمانی که از جنبه های حقوقی و امنيتی مورد تاييد قرار نگيرند مورد اقبال عمومی قرار نميگيرند. لذا جهت گيری فنی و تبليغی بايد به سويي باشد که تکنولوژی به واقع با فراهم آوری آسايش فکری مشتری مورد پذيرش او قرار گيرد.

5- توجه به گسترش کمی و کيفی خدمات

تنوع کمی و در عين حال کيفی خدمات از ديگر جنبه های مثبت در توسعه تکنولوژی می باشد.

6- توجه به گسترش خدمات در زمان و مکان

با اين نگرش که در صورت تصميم به گسترش يک تکنولوژی بايد حداکثر تطابق با زمان و مکان را داشته باشد يعنی هر شخصی در هر موقعيت جغرافيايی و به صورت 24 ساعت در روز و هفت روز در هفته بتواند از سيستم سرويس مورد نيازش را دريافت کند.

7- تطابق داشتن و حمايت کردن از ساير ارگان های اقتصادی که در جهت بهره گيری از سيستم های نوين در ساختار خود هستند از جمله می توان به خدمات گمرکی، پستی، تجاری و.. اشاره کرد.

8-باز مهندسی سيستم های سازمانی و به خصوص سيستم های مديريت ارتباط مشتريان چون بانکها به عنوان يکی از بزرگترين ارگان هايي هستند که بيشترین و مهمترين کار آنها با مشتريان است.

تمامی اين صحبت ها نشان می هد که جريان اصلاحات راهبردی درنظام های بانکی کشور برای پياده سازی بانکداری الکترونيک نيازمند عزم و اراده ای محکم و علاقمند به ايجاد تحول و نوگرايي است و لذا امروز با توجه به ظرفيت ها و نيازهای کشور بهترين زمان برای بازنگری ساختار بانکی کشور و تدوين پروژه ای ملی برای پياده سازی اصلاحات راهبردی در سطح آن است. اصلاحاتی که بدون شک بايد مبتنی بر دانش و فناوری های اطلاعاتی ارائه خدمات نوين بانکداری امروز جهان به نام بانکداری الکترونيکی باشد.

بانک سامان به عنوان سومين بانک خصوصي کشور و اولين عضو گروه مالي سامان، تحت نظارت بانک مرکزي مرداد ماه 1381 با پيشينه اولين موسسه مالي و اعتباري کشور و با سرمايه اوليه200ميليارد ريال آغاز به کار کرد. و از شروع فعاليت با توجه به نياز مبرم کشور به تحول در زمينه صنعت بانکداري از سيستم بانکداري سنتي به بانکداري مدرن، ارايه خدمات بانکداري الکترونيکي را سرلوحه فعاليت بانکي خود قرار داده و در حال حاضر با سرمايه900 ميليارد ريال، در کنار خدمات بانکداري رايج براي اولين بار در کشور در زمينه ارايه سرويسهاي بانکداري الکترونيکي چون سامان کارت، اينترنت بانک ، موبايل بانک ، تلفن بانک و ارايه سيستمهاي on- line بانکي گام برداشت.

همچنين بانک سامان همگام با پيشرفت هاي جهاني و در سطح استاندارهاي بين المللي جديدترين سرويس هاي بانکي را نظير صدور کارتهاي اعتباري و خدمات پرداخت الکترونيک در سطح خرد و کلان جهت ورود به فصل جديدي از بازارهاي تجاري پيش روي مردم و تجار قرار داده است. که اين مهم براي اولين بار در کشور و سرمايه گذاري مستقيم اين بانک شکل گرفته است .

برخي از سرويس هاي ويژه بانک سامان در کنار انواع خدمات ارزي، افتتاح انواع سپرده هاي بانکي کوتاه مدت و بلند مدت، حساب اندوخته ، ارايه تسهيلات در بخش هاي صنعتي و توليدي ، مسکن، خودرو و خريد لوازم مصرفي ارايه خدمات ويژه اعتبار در حساب قرض الحسنه جاري و حسابهاي پشتيبان براي حساب قرض الحسنه جاري مي باشد. بانک سامان در حال حاضر بازوي اجرايي دولت در زمينه تحقق دولت الکترونيک بوده و توانسته به عنوان اولين بانک کشور در زمينه خدمات پرداخت اينترنتي گام بردارد. انعقاد قرارداد با وزارت بازرگاني در زمينه گسترش تجارت الکترونيک، سازمان ميراث فرهنگي براي ارايه خدمات بانکي در سطح جهاني به توريست هاي خارجي و داخلي، امکان پرداخت قبوض آب، برق و تلفن از طريق اينترنت، خريد و فروش اينترنتي سهام، همکاري با سازمان سنجش براي ثبت نام اينترنتي در کنکور و بستن قرارداد با سازمان هواپيمايي کشور به منظور فروش اينترنتي بليط هواپيما و نيز فروش بليط قطارهاي مسافرتي رجا از طريق اينترنت مي توان نام برد. طرح گسترش خدمات نوين بانک سامان با ارايه خدماتي از قبيل تلفن بانک ، اينترنت بانک ، ايجاد مرکز پاسخگويي به سوالات مشتريان ، شعبه بانکداري مدرن و قراردادن دستگاههاي پايانه فروش در مراکز معتبر در سطح ايران و چندين خدمت الکترونيکي ديگر بدنبال اهداف متعالي همچون کاهش بارترافيکي ، سهولت در جابجايي و نقل و انتقال نقدينگي و خريد آسان و مطمين در مراکز مورد تاييد بانک مي باشد که اين اهداف تنها برپايه مشتري مداري و افزايش جلب رضايت مشتريان بانک پايه ريزي شده است.

از آنجا که صنعت بانکداري از جمله صنايع مهم و مطرح دنياست و گسترش روز افزون دانش بشري در زمينه علوم الکترونيکي سبب شده است که اين صنعت نيز از اين دانش بهره فراوان داشته باشد. بانك سامان به عنوان اولين بانک الکترونکي ايران در سال 1381 اولين اينترنت بانك در ايران را با امکان انتقال وجه راه‌اندازي کرد و توانست‌ گواهينامه (Secure socket layer)SSL را كه استاندارد جهاني در زمينه تامين امنيت ارتباطات اينترنتي است اخذ نمايد. در حال حاضر اين سرويس داراي 5852 مشتري است. راه‌اندازي خدمات پرداخت الكترونيك براي اولين بار در کشور از طريق اينترنت براي مبالغ خرد و كلان ازديگرخدمات منحصر به فرد اين بانک مي باشد. به گونه اي که در حال حاضر تعداد 100 سايت فعال براي خريد اينترنتي و 300 درخواست در حال پيگيري مي باشد. همچنين راه اندازي مرکز call center جهت ارايه خدمات Direct banking با بيش از31.000 تماس از ابتداي راه اندازي تاکنون از ديگر خدمات ارايه شده بانک سامان مي باشد. در راستاي ارايه خدمات بانکداري مدرن بانک سامان تا کنون 95 دستگاه خود پرداز و بيش از 19000دستگاه پايانه فروش نصب نموده است. در خصوص کارتهاي صادر شده نيز بيش از 130000 هزار عدد کارت پول ، 20000 عدد کارت خريد و 256000 عدد کارت خريد اينترنتي صادر شده است. راه‌اندازيSMSBankدرکنار سرويس تلفن بانک سامان با 11000 مشتري از خدمات برجسته بانک سامان مي باشد.

از مهمترين فعاليتهاي بانک سامان مشارکت در اجراي طرح ارايه کوپن الکترونيک توسط وزارت بازرگاني مي باشد. همچنين بانک سامان مجري خدمات پرداخت اينترنتي طرح پيشگام تجارت الکترونيک وزارت بازرگاني، مجري طرح آزمايشي راه اندازي مرکز گواهينامه ديجيتال وزارت بازرگاني (به عنوان تنها بانك PKlenabled در ايران) و مجري پرداخت کلان طرح B2B وزارت بازرگاني با شرکتهاي شهروند و مينو نيز مي باشد. در خاتمه بايد گفت: راه اندازي هر سازمان با حفظ اصول حرفه اي و برابر با استاندارهاي دنيا که در شان نام ايراني بوده و نشان از کار آزمودگي مديران آن سازمان باشد مستلزم سرمايه گزاري و صبوري بسيار بوده و اثرات بلند مدت آن به مراتب بيشتر از سود هاي مقطعي و کوتاه مدت خواهد بود.

برخی از خدمات مهم بانک سامان عبارتند از

• پرداخت الکترونيکی قبوض
• مديريت پرداخت های الکترونيکی
• سيستم خريد بليط اينترنتی شرکت هواپيمايی
• شرکت قطارهاي مسافري رجاء
• سیستم خرید بلیط اینترنتی شرکت سیر و سفر
• پرداخت الکترونيکی عوارض شهرداری
• سيستم فروش Online کارت خريد سامان
• فروش اینترنتی گروه فرش ستاره کویر یزد
• سیستم متمرکز مدیریت و رزرواسیون آنلاین هتل های کشور
• سايت هاي اينترنتي فروش کالا و خدمات
• شارژکارت تالیا

خدمات بانکداری مدرن در بانک سامان

اينترنت بانک: آغاز فعاليت هاي متنوع و منحصربه فرد بانکداري مدرن با ارايه سرويس اينترنت بانک سامان آغاز شده و امکانات بي شماري با استفاده از اين تحول در نظام بانکي کشور، در اختيار شما قرار گرفته است.

   اينترنت بانک سامان امکاناتي از قبيل دريافت موجودي به صورت آنلاين، انتقال وجه بين کليه حساب ها در بانک سامان ، مشاهده صورتحساب، تقاضاي صدور دسته چک، ثبت مبلغ چک هاي صادرشده و مسدود نمودن برگه هايي از دسته چک را دراختيار شما قرار داده است. همچنين با استفاده از اين خدمات، امکان مسدود نمودن کارت هاي مفقودي يا سرقتي ميسر مي باشد.

موبایل بانک

سرويسي بسيار مدرن با بهره گيري از جديدترين دستاوردهاي جهاني تکنولوژي (wap,sms) طراحي شده است.

 با امکانات:

• نمايش موجودي حساب
• نمايش گردش حساب
• مسدود کردن چک و کارت
• ارايه مشاوره هوشمند درباره سود سپرده ها و کارمزد تسهيلات
• اطلاع در مورد واريز و برداشت از حسابها
• اطلاع در مورد وصول برگشتي چک هاي واگذاري

تلفن بانک

دروازه هاي زرين و استوار تکنولوژي بانکي هنگامي به روي جهانيان گشوده شد که ارتباط منطقي و معني داري ميان اطلاعات بانکي، الکترونيک و وسايل ارتباطي مانند تلفن و فکس برقرار گرديد. و ايده ايجاد سيستم تلفن بانک جهت ارايه اطلاعات بانکي به مشتريان، سبب تحولي چشمگير در ارايه خدمات نوين بانکي گرديد.

 تلفن بانک سامان با قابليت اعلام موجودي حساب، اعلام سه گردش آخر حساب، مسدود نمودن چک و کارت و امکان فکس صورتحساب ضمن مدنظر قرار دادن نياز هاي فعلي شما به در اختيار داشتن اطلاعات مالي ، از طريق ارايه خدمات ديگري همچون تلفن گويا و مرکز خدمات مشتريان (call center ) پل ارتباطي محکم و مورد اطميناني براي شما تدارک ديده است.

مرکز تماس

مرکز خدمات و اطلاع رساني مشتريان (Call Center) به منظور اطلاع رساني کامل از خدمات و عمليات بانکي قابل ارايه توسط بانک سامان و با بکارگيري متصديان و کارشناسان بانکي مجرب مستقر در اين مرکز و بر اساس اصل مشتري مداري پاسخگوي هرگونه سوال در زمينه خدمات و عمليات بانکي شما مشتريان محترم مي باشد. مشتريان محترم مي توانند سوالات خود را با تماس با شماره تلفن 66959045 مطرح و پاسخهاي لازم را دريافت نمايند.

خدمات کارت

 از جمله انواع کارت هایی که بانک سامان به مشتریان خود ارایه می دهد می توان به موارد زیر اشاره کرد: کارت پول سامان,  کارت خريد اينترنتی سامان, کارت اعتباری سامان کارت خريد هديه سامان,  کارت تبديل ارز سامان,  بن کارت سامان

نگرش اصولي و آينده نگرانه به مقوله توسعه بانکداري الکترونيکي بر اساس نيازهاي مردم باعث شده است بانک کشاورزي به عنوان يکي از بانک هاي پيشرو و فعال در توسعه بانکداري الکترونيکي سهم به سزايي در افزايش کاربري و ارتقا فرهنگي اين حوزه داشته  باشد. اين آينده نگري سبب شده است که بانک کشاورزي فعاليت هاي زيربنايي مهمي را در سال هاي اخير براي حرکت به سوي بانکداري الکترونيکي انجام دهد به نحوي که بتواند پاسخگوي نياز تجارت الکترونيک و داد و ستدهاي داخلي باشد.

مزاياي سيستم مهر (مديريت هوشمند رايانه اي)

مهر با بهره گيري شايسته از سيستم هاي هماهنگ با نظام بانکي بين المللي و استانداردهاي بانکداري نوين دناي، خدمات بانکي کيفي، جديد و متنوعي را ارائه مي نمايد که پاسخگوي همه نيازهاي خدمات بانکي مشتريان شامل همه اقشار و اصناف در سراسر کشور باشد.

مهر با استفاده از شبکه مخابراتي ماهواره اي VSAT و پيشرفته ترين فناوري رايانه اي تحول وسيعي در کارايي و توان اجرايي شبکه بانک کشاورزي داشته و با اجراي همزمان و سريع عمليات بانکي موجبات سرعت و دقت بي سابقه اي را در ارائه خدمات فراهم آورده است. مهر ضمن کاهش مبادلات نقدي، مشتريان بانک را از نقل و انتقال فيزيکي پول نقد بي نياز نموده و علاوه بر صرفه جويي بسيار در وقت مشتريان، موجب کاهش الزان مراجعه خضوري به شعب شده است.

مهر همه عمليات بانکي را به صورت لحظه اي و بي درنگ در تمامي شعب تحت پوشش اعمال مي تمايد و در نتيجه وابستگي مشتريان به يک شعبه از بين رفته و در هر لحظه مي توانند انواع خدمات بانکي مورد نظذ خخود را از همه شعب مهر بانک کشاورزي صرفنظر از شعبه افتتاح کننده حساب به صورت يکسان، سريع و دقيق دريافت نمايند و به عبارت ديگر با افتتاح حساب در يک شعبه مهر فقط مشتري سعبه افتتاح کننده حساب نخواهند بود بلکه مشتري بانک خواهند بود.

مهر تمامي عملکرد حساب ها و نقل و لنتقال هاي بين حسا بها را به صورت لحظه اي انجام مي دهد و بلافاصله به طور يکواخت و يکسان بر عملکرد همه شعب اثر مي گذارد و تاحيرات ناشي از الزام حرکت سند به شکل فيزيکي بين شعب و واحدهاي بانک کاملا حذف گرديده، در نتيجه مشتريان در سراسر کشور با مراجعه به نزديکترين شعبه مهر بانک از همه خدمات بانکي مورد نياز خد بهره مند مي شوند. مهر اطلاعات حساب مشتريان را بر روي رايانه هاي بزرگ و مدرن مرکزي بانک که به همين منظور تهيهة نصب و راه اندازي شده اند، ثبت مي نمايد، تمهيدات وسيعي از نظر محافظت از اطلاعات فراهم شده است و همه شعب مهر بانک کشاورزي به وسيله شبکه ماهواره اي به طور مستمر و لحظه اي به رايانه هاي مرکزي در تهران متصل مي باشند.

مقدمه

همانطور كه در شماره گذشته نيز مطرح شد، با گسترش شبكه هاي بي سيم (Wireless Networks) امروزه نسل جديدي از كاربردهاي بانكداري الكترونيكي بوجود آمده اند كه تحت نام بانكداري سيار (Mobile Banking) شناخته مي شوند.بر اساس آمار هاي موجود استقبال از ابزارهاي موبايلي بالاتر از هر فن آوري ديگري بوده و اين مسأله موجب شده تا  تجارت موبايلي با رونق چشمگيري روبرو شود و اين رونق با همان سرعت وقوع در كشورهاي پيشرفته، در كشورهاي در حال توسعه نيز در حال رخ دادن است.

عدم محدوديت مكاني ،ضريب نفوذ بالا ،همراه هميشگي افراد و كاهش هزينه  در  عمليات بانكي با استفاده از تلفن همراه  از دلايل اصلي گسترش فناوريهاي  بانكداري با موبايل مي باشد.

اگر بخواهيم در يك نگاه اجمالي سير تكاملي بانكداري با موبايل را مطرح كنيم ميتوانيم به موارد زير اشاره كنيم :

-                        فناوري پيامهاي كوتاه SMS (سال1999)

-                        خدمات اطلاعاتي و پست الكترونيك(سال1999)

-                        معرفيWAP (Wireless Application Protocol  )(سال 1999)

-                        ظهور خدمات بانكداري با موبايل ، خريد و فروش سهام با موبايل(سال 1999)

-                        معرفي فناوري GPRS ،  General Packet Radio System ( اواخر 1999 و سال 2000)

-                        معرفي خدمات دفتر شخصي با موبايل
 Mobile Office (سال 2000)

-                        معرفي ”پول موبايل“ m-cash (سال 2000)

-                        معرفي نسل سوم موبايل3G ( اواخر سال 2001

SMS Banking

تلفن هاي همراه كه ابتدا وسيله ساده اي براي برقراري ارتباطات ميان فردي از طريق گفت و شنود صوتي بودند با ابداع سيستم هايي نظير SMS و WAP انقلابي را در ارائه خدمات اطلاع رساني و حتي امور بانكي بوجود آوردند.

استفاده از تلفن همراه براي انجام عمليات بانكي در روش wap علي رغم مزاياي فراواني كه به دنبال داشت به دليل نياز به ارتباط مشترك موبايل با اينترنت محدوديتهايي را نيز بوجود آورد زيرا در اين حالت مي بايست سرويس ديتا توسط مشترك درخواست و بوسيله شركت مخابرات فعال شود تا سوييچ مربوطه بتواند امكان دريافت و ارسال ديتا از طريق شبكه موبايلي را داشته باشد كه اين كار هزينه  نسبتا" زياد را به مشتريان متحمل ميكرد (خصوصا در كشورهايي مانند ايران كه شبكه موبايلي GSM  دارند و جهت  اتصال دستگاه موبايل به اينترنت و در طول مدت ارتباط نيز مي بايست هزينه اي  پرداخت نمايند) لذا به دليل محدوديتهاي مذكور سرويس جديد SMS Banking   مطرح شد ،در اين سرويس مشتريان مجبور به داشتن نوع خاصي از تلفن هاي همراه و يا عضويت در  سرويس خاصي نيستند و مي توانند در هر ساعتي از شبانه روز و در هر محلي كه قرار دارند از اطلاعات حساب خود مطلع شده و از خدمات بانكي استفاده نمايند .

با توجه به راحتي كار و جا افتادن فرهنگ SMS  در بين  مردم، خدمت جديد بانكها در قالب سرويس پيام كوتاه SMS با استقبال بيشتري نسبت به سرويس WAp مواجه  شده است. اكنون انتخاب اول بانكها در اروپا در ارايه خدمات بانكي از طريق تلفن همراه و تاكيد بر SMS است. چرا كه براي استفاده از خدمت "بانكداري از طريق سرويس پيام كوتاه تلفن همراه" كافي است سرويس SMS  كاربر فعال باشد و برخلاف سيستم   WAP مشتري نيازي به شماره گيري، اتصال به اينترنت، فعال كردن ديتا و استفاده از نوع گوشي بخصوص و از همه سخت تر تنظيم آن ندارد .

"بانكداري از طريق پيام كوتاه" يا SMS BANKING اين قابليت را دارد كه به محض دريافت پيام كوتاه از طريق تلفن همراه مشتري، خدمات بانكي مورد انتظار او را انجام دهد.

مقدمه

با افزايش استفاده از اينترنت، روش‌هاي سنتي سرويس‌دهي به مشتريان مبدل به روش‌هايي شده است كه به نحوي از خدمات اينترنتي بهره مي‏‌گيرند. در بانك‌هاي امروزي، بايستي انواع زيادي از سرويس‌هاي جديد براي مشتريان در نظر گرفته شود. هدف نهايي در چنين سيستمي كه بانك اينترنتي نيز ناميده مي‌شود، اين است كه خدمات‌رساني به كاربران به صورت سريع و كاملاً امن و با شفافيت بيشتر انجام ‌شود. اين سرويس‌ها ممكن است صرفاً شامل دريافت اطلاعات لازم از سوي مشتريان، تبادل اطلاعات بين مشتري و بانك يا بصورت عمليات‌هايي[i] باشد كه به واسطة‎ آن مشتري مي‏تواند امور بانكي مورد نياز خود را به انجام برساند. با ظهور و گسترش شبكه‌هاي بي‌سيم[ii] امروزه نسل جديدي از كاربردهاي بانكداري الكترونيكي پديدار گشته‌اند كه تحت نام بانكداري موبايلي[iii]

شناخته مي‌شوند.

بر اساس آمارهاي موجود ضريب نفوذ استفاده از ابزارهاي موبايلي بالاتر از هر فناوري ديگري است و اين مسأله، تجارت موبايلي را به شكل انقلابي جهاني درآورده است كه با همان سرعت وقوع در كشورهاي پيشرفته، در كشورهاي در حال توسعه نيز در حال رخ دادن است.

برخي از كشورهاي فعال در زمينه انجام خدمات الکترونيکی از طريق تلفن همراه عبارتند از :

آلمان،ايتاليا، ژاپن، كره جنوبي، سنگاپور، ايالات متحده، فيليپين و  چين

آلمان

25 درصد مشتركين تلفن همراه خريدهاي خود را بي‌سيمي انجام مي‌دهند.

ايتاليا:

نفوذ بسيار بالاي تلفن همراه، استفاده بسيار از پيام‌هاي متني،

پرداخت صورتحساب خريد ( 56% ) و مسايل بانكي ( 60% )

ژاپن:

استفاده از خدمات پيشرفته تلفن همراه

راهنماي مجازي تورها ( 40% )

خريد اقلام ارزان قيمت ( 34% )

كره جنوبي:

استفاده از خدمات پيشرفته تلفن همراه

استفاده از تلفن همراه در خانه ( 41% )

 استفاده از تلفن همراه در محل كار ( 68% )

Source: UNCTAD  

پيش‌بيني‌هاي Accenture [1] نشان مي دهد كه تا پايان سال 2005 تعداد استفاده كنندگان از ابزارهاي موبايلي به حدود يك ميليارد و400 ميليون نفر خواهد رسيد كه از اين تعداد حدود 684 ميليون نفر توأماً از طريق ابزارهاي موبايلي خود به شبكه اينترنت نيز دسترسي خواهند داشت. نكته قابل توجه اين است كه بر اساس پيش بيني مذكور طي سال 2005 تعداد كاربران اينترنت از طريق ابزارهاي موبايلي براي اولين بار از تعداد كاربران اينترنت از طريق رايانه‌هاي شخصي (خطوط ارتباطي ثابت) پيشي مي‌گيرد. اين مسأله خود بيانگر پتانسيل قوي تجارت موبايلي است كه مي تواند در آينده نزديك بيشترين سهم از بانكداري الكترونيكي را به خود اخصاص بدهد.

بر اساس پيش بيني مؤسسه OVUM درآمدهاي تجارت موبايلي در جهان تا پايان سال2006  به بيش از 20 ميليارد دلار خواهد رسيد كه نسبت به پيش بيني رقم 8 ميليارد دلار در سال 2005 و 7/4 ميليارد دلار در سال 2004 قابل توجه بوده و حاكي از يك جهش اساسي در سال 2006 مي باشد.